حقيبة التدريبية
التميز الابتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الأمامية
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين موظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الأمامية من تقديم تجربة متعامل متميزة ومبتكرة، من خلال تطوير مهارات التواصل الاحترافي، وإدارة الانطباع الأول، وتوظيف الإبداع في التعامل مع المواقف المختلفة، بما يعزز رضا المتعاملين وصورة المؤسسة.
الأهداف التفصيلية:
فهم مفهوم التميز الابتكاري في خدمات الاستقبال
إدراك أهمية الانطباع الأول ودوره في بناء الصورة الذهنية
تطوير مهارات التواصل الاحترافي مع المتعاملين
توظيف الإبداع في تقديم خدمات الاستقبال
التعامل الذكي مع شكاوى وملاحظات المتعاملين
إدارة المواقف الصعبة والطارئة بأسلوب احترافي
تعزيز العمل بروح الفريق في المكاتب الأمامية
استخدام التقنيات الحديثة لتحسين تجربة المتعامل
تحقيق التوازن بين سرعة الخدمة وجودتها
الفئة المستهدفة:
موظفو الاستقبال
مدراء المكاتب الأمامية
مشرفو خدمات العملاء
العاملون في نقاط الاتصال الأولى مع المتعاملين
كل من يتولى مسؤوليات الاستقبال وخدمة المراجعين
الأساليب التدريبية:
محاضرات تفاعلية
مناقشات موجهة
ورش عمل تطبيقية
تمثيل أدوار (Role Play)
دراسات حالات واقعية
تمارين فردية وجماعية
محاكاة مواقف استقبال حقيقية
مخرجات البرنامج:
قدرة المشارك على تقديم خدمة استقبال متميزة
تحسين مهارات التواصل وبناء العلاقات مع المتعاملين
توظيف الإبداع في حل مشكلات المتعاملين
التعامل الاحترافي مع الشكاوى والمواقف الصعبة
تحسين صورة المؤسسة لدى الجمهور
تطبيق أساليب مبتكرة لرفع رضا المتعاملين
إعداد خطة تطوير شخصية للأداء في الاستقبال
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى التميز الابتكاري في الاستقبال
مفهوم التميز في خدمات الاستقبال
الفرق بين الخدمة التقليدية والخدمة الابتكارية
أهمية المكاتب الأمامية في نجاح المؤسسة
دور موظف الاستقبال في بناء الصورة المؤسسية
سمات موظف الاستقبال المتميز
الجلسة التدريبية الثانية: الانطباع الأول وتجربة المتعامل
مفهوم الانطباع الأول
لغة الجسد وتأثيرها في الاستقبال
مهارات الترحيب والتوديع الاحترافي
إدارة وقت المتعامل بكفاءة
تمرين تطبيقي على مواقف الانطباع الأول
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: مهارات التواصل وخدمة المتعاملين
مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي
فن الاستماع الفعّال
التعامل مع أنماط المتعاملين المختلفة
بناء الثقة والعلاقة الإيجابية
التواصل الهاتفي والبريد الإلكتروني الاحترافي
الجلسة التدريبية الثانية: الإبداع في التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة
مفهوم الشكوى كفرصة للتحسين
خطوات التعامل الاحترافي مع الشكاوى
احتواء الغضب والانفعالات
حل المشكلات بأسلوب ابتكاري
تمثيل أدوار لمواقف شكاوى حقيقية
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: التميز التشغيلي في المكاتب الأمامية
تنظيم بيئة الاستقبال
إدارة ضغط العمل وتعدد المهام
العمل بروح الفريق في المكتب الأمامي
استخدام التقنيات الحديثة في الاستقبال
تحسين الإجراءات لتسريع الخدمة
الجلسة التدريبية الثانية: بناء الأداء المتميز والاستدامة
مؤشرات قياس أداء موظفي الاستقبال
تطوير الأداء الشخصي والمهني
التحسين المستمر في تجربة المتعامل
ورشة إعداد خطة تطوير ابتكارية لموظف الاستقبال
استخلاص التوصيات الختامية