الحقيبة التدريبية
CRM وإدارة علاقات العملاء في البيئة الرقمية
خمسة أيام (25ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM بفعالية في البيئة الرقمية، لتطوير تجربة العملاء وتعزيز الولاء المؤسسي من خلال التحليل الذكي للبيانات وتكامل قنوات التواصل والتسويق الرقمي
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على مفهوم إدارة علاقات العملاء ودورها في النمو المؤسسي
- فهم مكونات نظام CRM وأهميته في التحول الرقمي
- تصميم وتنفيذ استراتيجية CRM فعّالة
- تحليل سلوك العملاء وتخصيص الخدمات
- دمج CRM مع أدوات التسويق والمبيعات
- تحسين تجربة العميل باستخدام الذكاء الاصطناعي
- تطوير استراتيجيات الولاء والتفاعل
- قياس فعالية إدارة العلاقات وتحليل بيانات العملاء
الفئة المستهدفة:
- مدراء التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
- أخصائيو التحول الرقمي وتحليل البيانات
- العاملون في تجربة العملاء وإدارة الولاء
- أصحاب المشاريع ومديرو المؤسسات
الأساليب التدريبية:
- محاضرات تفاعلية
- ورش عمل على نظم CRM
- تمارين تحليل بيانات العملاء
- دراسات حالة عالمية
- جلسات نقاش وتبادل خبرات
مخرجات البرنامج:
- خطة تنفيذية لتطبيق نظام CRM متكامل
- مهارات تحليل بيانات العملاء وتحسين التجربة
- القدرة على ربط CRM بالتسويق والمبيعات
- نموذج فعال لإدارة العلاقات وتعزيز الولاء المؤسسي
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
- مفهوم CRM وأبعاده
- تعريف إدارة علاقات العملاء وأهميتها
- تطور CRM من التقليدي إلى الذكي
- العلاقة بين CRM والتحول الرقمي
الجلسة التدريبية الثانية:
- أنواع وأهداف أنظمة CRM
- CRM التشغيلي والتحليلي والتعاوني
- دور CRM في التسويق والمبيعات
- البناء المؤسسي لثقافة العلاقة مع العميل
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
- مكونات النظام الرقمي لإدارة العلاقات
- قواعد بيانات العملاء وأتمتة العمليات
- تكامل CRM مع البريد والإعلانات ووسائل التواصل
- لوحات التحكم والتحليل الذكي
الجلسة التدريبية الثانية:
- اختيار النظام المناسب للمؤسسة
- مقارنة HubSpot Zoho Salesforce Freshsales
- معايير اختيار النظام الملائم
- التحديات التقنية والتنظيمية للتطبيق
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
- تحليل بيانات العملاء
- أنواع البيانات التفاعلية والسلوكية والشرائية
- التحليل التنبؤي لفهم احتياجات العملاء
- تصنيف العملاء Segmentation
الجلسة التدريبية الثانية:
- إدارة تجربة العميل CX
- تصميم Customer Journey Mapping
- تعزيز نقاط الاتصال الرقمية
- برامج ولاء تعتمد على البيانات
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة التدريبية الأولى:
- التكامل بين CRM والتسويق الرقمي
- ربط CRM مع Marketing Automation
- الحملات البريدية الموجهة
- أتمتة التفاعل وقياس النتائج
الجلسة التدريبية الثانية:
- الذكاء الاصطناعي في إدارة العلاقات
- تحليل المشاعر وسلوك العملاء
- Chatbots والمساعدات الذكية
- التنبؤ بالاحتياجات وتحسين دعم ما بعد البيع
اليوم التدريبي الخامس:
الجلسة التدريبية الأولى:
- قياس فعالية نظام CRM
- مؤشرات Customer Retention CLV NPS
- تحليل أثر CRM على الأداء المؤسسي
- إعداد تقارير تحليلية شاملة
الجلسة التدريبية الثانية:
- المشروع التطبيقي الختامي
- تصميم نموذج CRM لمؤسسة افتراضية
- إعداد خطة تطوير للتجربة الرقمية
- عرض المشاريع ومناقشة الدروس المستفادة