حقيبة التدريبية
أساسيات الإدارة الفندقية
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من الإلمام بالمفاهيم الأساسية للإدارة الفندقية واكتساب المهارات العملية اللازمة لإدارة العمليات الفندقية بكفاءة، وتحسين جودة الخدمة ورضا النزلاء بما يعزز الأداء التشغيلي والربحية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم الإدارة الفندقية وطبيعة القطاع الفندقي.
الاطلاع على أقسام الفندق ووظائفها الأساسية.
فهم دور الإدارة الفندقية في تحقيق جودة الخدمة.
التعرف على مبادئ خدمة العملاء في الفنادق.
اكتساب مهارات التعامل مع النزلاء وإدارة الشكاوى.
التعرف على أساسيات إدارة الغرف والاستقبال.
الاطلاع على مبادئ إدارة الأغذية والمشروبات.
التعرف على أساسيات التسويق الفندقي.
فهم دور الموارد البشرية في القطاع الفندقي.
تنمية مهارات العمل ضمن فريق في بيئة فندقية.
الفئة المستهدفة:
العاملون في قطاع الضيافة والفنادق.
خريجو إدارة الفنادق والسياحة.
موظفو الاستقبال وخدمة العملاء.
مديرو التشغيل والمشرفون الفندقيون.
كل من يرغب بالعمل أو التطور في المجال الفندقي.
الأساليب التدريبية:
العرض التفاعلي.
المناقشات الجماعية.
دراسات حالة فندقية واقعية.
تمارين تطبيقية فردية وجماعية.
محاكاة مواقف فندقية ولعب أدوار.
تحليل سيناريوهات خدمة العملاء.
التغذية الراجعة الفورية.
مخرجات البرنامج:
فهم شامل لأساسيات الإدارة الفندقية.
القدرة على التعرف على أقسام الفندق وأدوارها.
تحسين مهارات التعامل مع النزلاء وإدارة الشكاوى.
الإلمام بأساسيات إدارة الغرف والأغذية والمشروبات.
تعزيز مهارات العمل الجماعي داخل بيئة فندقية.
إعداد خطة تحسين خدمة بسيطة قابلة للتطبيق.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: مدخل إلى الإدارة الفندقية
الجلسة التدريبية الأولى: مفهوم الإدارة الفندقية والقطاع الفندقي
تعريف الإدارة الفندقية.
أهمية الإدارة الفندقية في قطاع الضيافة.
أنواع الفنادق وتصنيفاتها.
الهيكل التنظيمي للفندق.
نشاط تشخيصي لفهم بيئة العمل الفندقية.
الجلسة التدريبية الثانية: أقسام الفندق ووظائفها
قسم الاستقبال (Front Office).
قسم الإشراف الداخلي (Housekeeping).
قسم الأغذية والمشروبات (F&B).
قسم المبيعات والتسويق.
قسم الموارد البشرية.
قسم الصيانة والأمن.
اليوم التدريبي الثاني: العمليات الفندقية الأساسية
الجلسة التدريبية الأولى: إدارة الاستقبال وخدمة النزلاء
أساسيات الحجز والاستقبال.
إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة.
التعامل مع شكاوى النزلاء.
بناء تجربة نزيل متميزة.
تمرين محاكاة لمواقف استقبال.
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة الغرف والأغذية والمشروبات
إدارة الغرف والتنظيف والصيانة.
معايير الجودة في خدمة الغرف.
أساسيات إدارة المطاعم والمقاهي داخل الفندق.
إدارة المخزون والتوريد في F&B.
دراسة حالة تطبيقية.
اليوم التدريبي الثالث: الجودة والتسويق والعمل الجماعي
الجلسة التدريبية الأولى: جودة الخدمة والتسويق الفندقي
مفهوم جودة الخدمة الفندقية.
معايير قياس رضا النزلاء.
أساسيات التسويق الفندقي.
دور السمعة الإلكترونية والتقييمات.
نشاط عملي لتحسين تجربة العميل.
الجلسة التدريبية الثانية: العمل الجماعي وخطة التحسين
أهمية العمل الجماعي في الفنادق.
مهارات التواصل داخل الفريق.
إدارة الوقت والضغوط في بيئة فندقية.
إعداد خطة تحسين بسيطة لخدمة فندقية.
عرض الخطط وتقديم التغذية الراجعة.
تقييم ختامي للبرنامج.