حقيبة التدريبية
الممارسات الحديثة في إدارة خدمة العملاء وإسعاد المتعاملين
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من تطبيق الممارسات الحديثة في إدارة خدمة العملاء وإسعاد المتعاملين، من خلال تطوير مهارات التواصل وخدمة الصفوف الأمامية، وبناء ثقافة خدمة متميزة، وإدارة شكاوى العملاء باحتراف، وتطبيق أدوات قياس رضا العملاء وتحويل التجربة الخدمية إلى عامل ولاء وميزة تنافسية مستدامة.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
تقييم مستوى الخدمة وجودتها في القطاعات المختلفة
تطبيق مهارات تقديم الخدمة وفق منهجيات حديثة تركز على تجربة العميل
تنمية مهارات التواصل الشفهي والكتابي وغير اللفظي مع العملاء
امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل إلى فرص للولاء
تطبيق مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف ومراكز الاتصال
فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من تقديم الشكوى
تطبيق مبادئ صناعة عملاء مدى الحياة وتعزيز الولاء
تعزيز ثقافة خدمة العملاء داخل المؤسسة ودور الإدارة الحديثة في ذلك
توظيف التقنية ووسائل التواصل الاجتماعي في تطوير خدمات العملاء
التعرف على منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال والاستقبال
مشرفو وقيادات الصفوف الأمامية
مدراء ومشرفو مراكز الاتصال وخدمة العملاء
موظفو العلاقات العامة وتجربة المتعاملين
كل من يتعامل مباشرة مع الجمهور والمتعاملين في القطاعين العام والخاص
الأساليب التدريبية:
الشرح التفاعلي والعرض التوضيحي
مناقشات مركزة وتبادل الخبرات
تمثيل أدوار لمحاكاة مواقف العملاء الواقعية
دراسة حالات عملية من بيئات عمل مختلفة
ورش عمل تطبيقية لتحسين تجربة العميل
تمارين فردية وجماعية
تحليل أنماط العملاء وبناء سيناريوهات تعامل
اختبار قبلي وبعدي لقياس أثر التدريب
مخرجات البرنامج:
فهم شامل لمفهوم الخدمة وتجربة العميل وأسباب تراجع جودة الخدمة
القدرة على تقييم مستويات الخدمة ووضع نقاط تحسين عملية
امتلاك أدوات تواصل فعالة وإدارة مواقف العملاء الصعبة
تطبيق خطوات احترافية لمعالجة الشكاوى وتحويلها لفرص ولاء
تحسين مهارات خدمة الهاتف ومراكز الاتصال وبناء انطباع إيجابي
إعداد نموذج مبسط لمعايير الخدمة وقياس الأداء ورضا العملاء
تطبيق خطة عمل قصيرة لتحسين خدمة العملاء داخل جهة العمل
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: أساسيات الخدمة المتميزة وأنواع العملاء
الجلسة التدريبية الأولى: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء وتجربة المتعامل
مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
أهمية خدمة العميل في بيئة المنافسة الحديثة
توقعات العميل وكيفية إدارتها
مداخل إدارة الخدمة الحديثة
أسباب تدني خدمة العملاء
إحصاءات ومؤشرات تتعلق بفقدان العملاء
من هو العميل وما هي توقعاته
الجلسة التدريبية الثانية: أنواع العملاء ومستويات الخدمة وتقييم الجودة
العملاء الداخليين ودورهم في جودة الخدمة
العملاء الخارجيين واحتياجاتهم
مستويات الخدمة من الضعيف إلى الممتاز
خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
عناصر تقييم جودة الأداء
شبكة جودة الخدمة
عناصر الخدمة المتميزة
اليوم التدريبي الثاني: مهارات العناية بالعملاء وضبط جودة الخدمة
الجلسة التدريبية الأولى: العناية بالعملاء ومهارات الاتصال الاحترافية
الحاجات الأساسية للعملاء
أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
خطوات جودة خدمة العميل
الاهتمام بالعميل وإسعاد المتعاملين
مهارات الاتصال الشفهي: محادثة، إصغاء، إقناع
مهارات الاتصال الكتابي: رسائل، مذكرات، بريد إلكتروني
مهارات الاتصال غير اللفظي: لغة الجسد
الجلسة التدريبية الثانية: ضبط تقديم الخدمة ومعالجة الأخطاء والشكاوى
أهمية ضبط جودة الخدمة
أخطاء شائعة في خدمة العملاء
معالجة أخطاء الخدمة
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
مقدمة في إدارة شكاوى العملاء
خطوات احترافية لمعالجة الشكاوى وتقليل التصعيد
تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين وولاء
اليوم التدريبي الثالث: التعامل مع الأنماط الصعبة وقياس الرضا وبناء الولاء
الجلسة التدريبية الأولى: المهارات السلوكية والذكاء العاطفي في خدمة العملاء
نظريات الشخصية وأنماط العملاء
الذكاء العاطفي وأثره في إسعاد المتعاملين
مهارات موظف الاستقبال المتميز
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
امتصاص غضب العميل وإدارة المواقف العصيبة
مهارات التفاوض البسيط وتهدئة التوتر
الجلسة التدريبية الثانية: مبادئ الخدمة المتميزة وقياس رضا العملاء وورشة تطبيقية
الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
تحديد استراتيجية الخدمة المتميزة
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع المقترحات
ورشة عمل تطبيقية: سيناريوهات خدمة + نموذج متابعة شكوى + خطة تحسين قصيرة