حقيبة التدريبية
إنشاء وتشغيل وإدارة مراكز الاتصال Call Center
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من التخطيط لإنشاء مراكز الاتصال وتشغيلها وإدارتها بكفاءة وفق أفضل الممارسات العالمية، بما يضمن تحسين تجربة العملاء، ورفع جودة الخدمة، وتعزيز الأداء المؤسسي.
الأهداف التفصيلية:
فهم مفهوم مراكز الاتصال وأدوارها الاستراتيجية في المؤسسات.
التعرف على متطلبات إنشاء مركز اتصال ناجح من حيث البنية التحتية والموارد البشرية والتقنية.
إتقان أساليب تشغيل وإدارة مركز الاتصال بكفاءة.
تصميم مؤشرات أداء رئيسية لقياس جودة الخدمة (KPIs).
تطبيق أفضل ممارسات خدمة العملاء داخل مراكز الاتصال.
إدارة فرق العمل داخل مركز الاتصال وتحفيزها.
التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة بمهارة.
استخدام التكنولوجيا والأنظمة الحديثة في إدارة مراكز الاتصال.
الفئة المستهدفة:
مديرو مراكز الاتصال.
مشرفو خدمة العملاء.
مديرو الجودة والتجربة.
العاملون في خدمة العملاء والدعم الفني.
المسؤولون عن التخطيط والتطوير التشغيلي.
الأساليب التدريبية:
عروض تقديمية تفاعلية.
مناقشات جماعية موجهة.
ورش عمل تطبيقية.
دراسات حالة واقعية.
محاكاة مكالمات خدمة العملاء (Role Play).
تحليل تسجيلات مكالمات ونماذج أداء.
أنشطة عمل جماعي وتبادل خبرات.
مخرجات البرنامج:
خطة متكاملة لإنشاء وتشغيل مركز اتصال.
نموذج هيكل تنظيمي لمركز الاتصال.
مجموعة مؤشرات أداء KPIs لمتابعة الجودة.
سيناريوهات مكالمات جاهزة للتعامل مع العملاء.
خطة تحسين أداء مركز الاتصال وتجربة العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: مدخل إلى مراكز الاتصال
مفهوم مركز الاتصال وأهميته.
أنواع مراكز الاتصال (وارد – صادر – مختلط).
دور مركز الاتصال في تجربة العميل.
العلاقة بين مركز الاتصال واستراتيجية المؤسسة.
الجلسة الثانية: إنشاء مركز الاتصال
متطلبات البنية التحتية والتقنية.
اختيار النظام المناسب (CRM – IVR – ACD).
تخطيط الموارد البشرية والتوظيف.
إعداد سياسات وإجراءات العمل.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: تشغيل وإدارة مركز الاتصال
إدارة تدفق المكالمات.
جدولة العاملين وإدارة الشفتات.
إدارة الجودة ومراقبة الأداء.
إدارة الوقت وضغط العمل.
الجلسة الثانية: خدمة العملاء داخل مركز الاتصال
مبادئ خدمة العملاء الممتازة.
مهارات التواصل الهاتفي الفعّال.
التعامل مع العملاء الغاضبين.
حل المشكلات واتخاذ القرار في المكالمات.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: مؤشرات الأداء والتحليل
مؤشرات الأداء الأساسية (زمن الانتظار – معدل الحل من أول مكالمة – رضا العملاء).
تحليل البيانات والتقارير.
تحسين الأداء بناءً على النتائج.
قياس تجربة العميل.
الجلسة الثانية: التطوير والتحسين المستمر
استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال.
التحسين المستمر للعمليات والإجراءات.
إدارة المخاطر والتحديات التشغيلية.
خطة عملية لتطوير مركز الاتصال في المؤسسة.