حقيبة تدريبية
خدمة العملاء عبر الهاتف
يوم واحد (5 ساعات تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تطویر مهارات المشاركین على إتقان إستخدام الهاتف في التواصل مع العملاء وتقدیم أفضل خدمة لهم .
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على مفهوم البيع.
- توضيح الفرق بين التسويق بالهاتف والبيع بالهاتف.
- الاطلاع على مزايا وعيوب البيع عبر الهاتف.
- اكتساب مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
- تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
- القدرة على اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
- السيطرة على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.
- القدرة على إتمام البيع عبر الهاتف.
- التعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف.
الأساليب التدريبية:
- عروض تقديمية تفاعلية.
- مناقشات جماعية موجهة.
- ورش عمل تطبيقية على مكالمات هاتفية.
- تمارين لعب أدوار (Role Play).
- محاكاة مكالمات خدمة عملاء.
- تحليل حالات واقعية لمكالمات ناجحة وفاشلة.
مخرجات البرنامج:
- نموذج سكربت مكالمة خدمة عملاء جاهز للاستخدام.
- خطة مبسطة لإدارة المكالمات الصعبة.
- قائمة تحقق (Checklist) لمهارات الاتصال الهاتفي.
- دليل إرشادي للتعامل مع شكاوى العملاء.
- توصيات عملية لتحسين أداء المكالمات الهاتفية.
المحاور التدريبية:
يوم تدريبي واحد:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى خدمة العملاء عبر الهاتف
- مفهوم البيع.
- البيع عبر الهاتف.
- الفرق بين التسويق بالهاتف والبيع بالهاتف.
- مزايا وعيوب البيع عبر الهاتف.
- مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
الجلسة التدريبية الثانية: مهارات البيع عبر الهاتف
- تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
- كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
- كيف تسيطر على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.
- نصائح يجب الانتباه لها عند إجراء المكالمة البيعية.
- كيفية إتمام البيع عبر الهاتف.
- التعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف.