حقيبة تدريبية
أساسيات الاستقبال الفندقي
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
إكساب المشاركين المعارف والمهارات الأساسية اللازمة لأعمال الاستقبال الفندقي، وتمكينهم من أداء مهام المكتب الأمامي بكفاءة مهنية تسهم في تحسين تجربة الضيف وجودة الخدمة الفندقية.
الأهداف التفصيلية:
إعطاء المشاركين فكرة واسعة عن الأسس الأولية في أعمال الاستقبال الفندقي.
التعرف على دائرة الإجراءات الفندقية للضيف أو العميل منذ الوصول وحتى المغادرة.
الاطلاع على الأنظمة والنماذج المستخدمة في منطقة الاستقبال والمكتب الأمامي.
التمكن من استخدام المعدات والأجهزة والحاسب الآلي في أعمال الاستقبال.
تنمية المهارات الأساسية المطلوبة لموظف الاستقبال الكفء.
التعرف على دور المكاتب الأمامية وأهميتها في الفندق.
فهم علاقة الاستقبال بتحسين صورة الخدمة الفندقية ورضا النزلاء.
التعرف على مهام قسم الهاتف ودوره في خدمة الضيوف.
الإلمام بوظائف صراف المكاتب الأمامية والدورة المحاسبية للعميل.
الفئة المستهدفة:
مدراء وأصحاب المشاريع السياحية والفندقية.
العاملون في قطاع الفنادق والسياحة.
فئات الشباب في المعاهد والجامعات.
أصحاب المشاريع السياحية والفندقية.
الأساليب التدريبية:
العرض التفاعلي.
المناقشات الجماعية.
دراسات حالة فندقية واقعية.
محاكاة مواقف استقبال ولعب أدوار.
تمارين تطبيقية على النماذج والإجراءات.
تحليل سيناريوهات خدمة العملاء.
التغذية الراجعة الفورية.
مخرجات البرنامج:
فهم شامل لأساسيات الاستقبال الفندقي وأدواره.
القدرة على تنفيذ إجراءات تسجيل وتسكين الضيوف بكفاءة.
إتقان استخدام الأنظمة والنماذج الخاصة بالمكتب الأمامي.
تحسين مهارات التواصل والتعامل مع الضيوف والشكاوى.
الإلمام بدور قسم الهاتف والصراف في المكتب الأمامي.
تعزيز القدرة على تقديم خدمة فندقية متميزة تعزز رضا وولاء النزلاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مقدمة عن صناعة الفنادق
مفهوم الفندق.
مراحل تطور صناعة الفنادق.
أهمية صناعة الفنادق.
خصائص صناعة الفنادق.
المشكلات التي تواجه الإدارة الفندقية.
متطلبات النجاح في الصناعة الفندقية.
الجلسة التدريبية الثانية: المكاتب الأمامية
تعريف المكاتب الأمامية في الفنادق.
أهمية المكاتب الأمامية في الفنادق.
أهم المميزات والخصائص التي يحتاجها نظام المكاتب الأمامية.
مهام ومسؤوليات مدير المكاتب الأمامية.
المهارات اللازمة لموظفي قسم المكاتب الأمامية.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: موظف الاستقبال
تعريف موظف الاستقبال.
مواصفات موظف الاستقبال.
واجبات موظف الاستقبال.
الجلسة التدريبية الثانية: علاقة وظيفة الاستقبال بتحسين صورة الخدمة الفندقية
أساسيات تسجيل وتسكين القادمين.
انعكاس وظيفة الاستقبال على رضا السائح وتحسين الخدمة الفندقية.
أثر وظيفة الاستقبال على ولاء السائح لخدمات الفندق.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: قسم الهاتف
دور قسم الهاتف في خدمة الضيوف.
التجهيزات بقسم الهاتف.
المهارات المطلوبة بقسم الهاتف.
أنواع الاتصالات.
دور قسم الهاتف في حالات الطوارئ.
التعامل مع اتصالات الشكاوى.
النماذج المستخدمة بقسم الهاتف.
الجلسة التدريبية الثانية: الصراف
صراف المكاتب الأمامية.
التوصيف الوظيفي لوظيفة صراف المكاتب.
مهام وواجبات صراف المكاتب.
الدورة المحاسبية للعميل.
أسس المحاسبة بالمكاتب الأمامية.
النماذج المستخدمة وبعض المعدات لدى الصرافين.