حقيبة التدريبية
الشكاوى والتظلّم في مجالات الموارد البشرية
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من فهم الأسس القانونية والإدارية لإدارة الشكاوى والتظلّم في بيئة العمل، واكتساب المهارات اللازمة للتعامل مع القضايا الوظيفية بموضوعية وعدالة، بما يسهم في تحقيق بيئة عمل إيجابية تسودها الثقة والشفافية والإنصاف.
الأهداف التفصيلية:
- بنهاية البرنامج يكون المتدرب قادرًا على التعرف على مفاهيم الشكاوى والتظلّم والتمييز بينهما
- فهم الأطر القانونية والتنظيمية لمعالجة الشكاوى داخل المؤسسة
- تطبيق إجراءات فعّالة لاستقبال ودراسة الشكاوى والتظلّمات
- التعامل مع الحالات الحساسة باحترافية ومهارة تواصل عالية
- تحليل أسباب الشكاوى المتكررة ووضع حلول وقائية مناسبة
- إعداد تقارير الشكاوى ورفع التوصيات المهنية العادلة
- تعزيز ثقافة العدالة الوظيفية والشفافية المؤسسية
- تصميم نظام مؤسسي متكامل لإدارة الشكاوى والتظلّم
الفئة المستهدفة:
- مدراء الموارد البشرية وشؤون الموظفين
- مسؤولو الشكاوى والتظلّم في المؤسسات الحكومية والخاصة
- المستشارون القانونيون والإداريون
- القادة والمشرفون ومسؤولو العلاقات العمالية
- موظفو مكاتب خدمة الموظفين ودعم الموارد البشرية
- المهتمون بتطوير أنظمة العدالة المؤسسية وتحسين بيئة العمل
أساليب التدريب:
- محاضرات تفاعلية مدعومة بعروض تقديمية
- دراسات حالة واقعية من بيئات العمل
- تمارين تطبيقية ولعب أدوار مهنية
- مناقشات مفتوحة وعصف ذهني
- أوراق عمل ونماذج عملية لتوثيق الشكاوى
مخرجات البرنامج:
- فهم شامل لمفهوم الشكاوى والتظلّم وأهميتهما المؤسسية
- القدرة على تطبيق إجراءات استقبال ومعالجة الشكاوى بفعالية
- امتلاك مهارة التواصل المهني في المواقف الحساسة
- إعداد تقارير دقيقة تسهم في اتخاذ قرارات عادلة
- تعزيز ثقافة العدالة والشفافية داخل المؤسسة
- تصميم نظام إداري متكامل لإدارة الشكاوى والتظلّمات
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: المفاهيم العامة للشكاوى والتظلّم
- مفهوم الشكوى والتظلّم والفرق بينهما
- أهمية إدارة الشكاوى في حماية الحقوق وتحسين بيئة العمل
- أنواع الشكاوى الوظيفية والتأديبية والمالية والسلوكية
- الحقوق والواجبات القانونية للموظف والإدارة
الجلسة التدريبية الثانية: الأسس القانونية والتنظيمية للشكاوى
- الإطار القانوني والتنظيمي للشكاوى في أنظمة الموارد البشرية
- مراحل التعامل القانوني مع الشكاوى والتظلّمات
- تحليل حالات واقعية لشكاوى وتظلّمات مؤسسية
- تصنيف أسباب التظلّمات الوظيفية وآثارها
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: آليات إدارة الشكاوى في الموارد البشرية
- خطوات معالجة الشكاوى من الاستقبال إلى الحل
- تصميم نظام مؤسسي فعّال لإدارة الشكاوى
- مهارات المقابلة والاستماع الفعّال أثناء تلقي الشكاوى
- توثيق الحالات وحماية سرية المعلومات
الجلسة التدريبية الثانية: التحقيق والتعامل العادل مع التظلّمات
- آليات التحقيق الداخلي وضمان العدالة الإجرائية
- دور لجان التظلّم وآليات اتخاذ القرار
- محاكاة جلسة تحقيق في تظلّم وظيفي
- إعداد نموذج متابعة ومعالجة شكوى
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: إدارة النزاعات والتواصل المهني
- تحليل أسباب النزاعات الوظيفية المتكررة
- مهارات التواصل الفعّال أثناء التعامل مع المشتكين
- إدارة الانفعالات والحفاظ على الحياد والموضوعية
- أساليب الوساطة الداخلية والتسوية الودية
الجلسة التدريبية الثانية: التقارير والتحسين المؤسسي
- إعداد التقارير الختامية ورفع التوصيات
- تحويل الشكاوى إلى فرص تحسين بيئة العمل
- تعزيز ثقافة العدالة التنظيمية والإنصاف الوظيفي
- التطبيق الختامي وتحليل حالة نزاع وظيفي