حقيبة تدريبية
التميز في خدمة العملاء عن طريق الذكاء الاصطناعي
المدة: 3 أيام تدريبية – 15 ساعة تدريبية
الهدف العام:
• تمكين المشاركين من فهم الدور المتزايد لتقنيات الذكاء الاصطناعي في تطوير تجربة العملاء وتحسين جودة الخدمات، واكتساب مهارات توظيف الأدوات الذكية في تحليل احتياجات العملاء، وقياس رضاهم، وبناء استراتيجيات تفاعلية تحقق التميز المؤسسي في خدمة العملاء.
الأهداف التفصيلية:
• تعريف المشاركين بمفاهيم خدمة العملاء الذكية وأهمية الذكاء الاصطناعي في تطويرها.
• توضيح العلاقة بين التحول الرقمي وتجربة العميل الحديثة.
• تمكين المشاركين من استخدام الأدوات الذكية في التواصل وتحليل البيانات.
• تدريبهم على تصميم أنظمة خدمة عملاء رقمية فعّالة.
• تطوير مهارات إدارة التفاعل مع العملاء عبر المنصات الذكية.
• تعزيز القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي في التنبؤ باحتياجات العملاء وسلوكهم.
• إكسابهم مهارات قياس وتحليل رضا العملاء بالاعتماد على البيانات.
• إعداد خطة تطوير استراتيجية لخدمة العملاء باستخدام التقنيات الحديثة.
الفئة المستهدفة:
• مدراء خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
• موظفو المبيعات والتسويق والدعم الفني.
• القادة والمشرفون في المؤسسات الخدمية.
• مسؤولو التحول الرقمي والتقنيات الذكية.
• خبراء تجربة العميل والاستشاريون الإداريون.
• جميع المهنيين المهتمين بتطوير مهاراتهم في خدمة العملاء الرقمية.
خطة البرنامج التدريبية (3 أيام – 15 ساعة تدريبية)
اليوم الأول: مفاهيم التميز في خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي
• مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في التميز المؤسسي.
• التطور التاريخي لخدمة العملاء في العصر الرقمي.
• مقدمة في الذكاء الاصطناعي وأدواره في خدمة العملاء.
• تطبيقات الذكاء الاصطناعي في التواصل وتحليل المشاعر (Chatbots – Sentiment Analysis).
• بناء تجربة عميل رقمية متميزة باستخدام الأدوات الذكية.
• دراسة حالة: تجارب عالمية في استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
• الهدف: أن يدرك المشارك دور الذكاء الاصطناعي في تعزيز تجربة العميل وتحسين جودة الخدمة.
• أنشطة مقترحة: تمرين تحليل تجربة عميل رقمية، مناقشة جماعية حول أدوات التواصل الذكي.
اليوم الثاني: تطبيقات الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء
• أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الذكية.
• تحليل بيانات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي.
• استراتيجيات التنبؤ باحتياجات العملاء المستقبلية.
• تخصيص الخدمة وتجربة العميل باستخدام التحليل السلوكي.
• استخدام المساعدات الافتراضية وروبوتات المحادثة لخدمة العملاء.
• التكامل بين الذكاء الاصطناعي والبشر في تحسين تجربة العميل.
• الهدف: أن يكتسب المشارك مهارة استخدام البيانات الذكية في بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء.
• أنشطة مقترحة: تمرين تصميم نموذج تفاعل ذكي مع العميل، ورشة تطبيقية على نظام CRM ذكي.
اليوم الثالث: التميز المؤسسي من خلال خدمة العملاء الذكية
• بناء استراتيجية خدمة عملاء قائمة على الذكاء الاصطناعي.
• مؤشرات الأداء الرئيسية في خدمة العملاء الرقمية (KPIs).
• قياس وتحليل رضا العملاء باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي.
• إدارة الشكاوى والاستفسارات عبر الأنظمة الذكية.
• مهارات القيادة الرقمية لفرق خدمة العملاء.
• استشراف مستقبل خدمة العملاء في ظل الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي.
• الهدف: أن يتمكن المشارك من إعداد وتنفيذ استراتيجية ذكية لتحقيق التميز في خدمة العملاء.
• أنشطة مقترحة: تمرين تصميم لوحة مؤشرات أداء لخدمة العملاء، مناقشة حول مستقبل تجربة العميل الرقمية.