محاور تدريبية
دورة : حلول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء والتجربة الرقمية
المدة :5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
• شرائح العرض PowerPoint
• دليل المدرب Word
• مذكرة المتدرب Word
• أوراق العمل Word
• الاختبار القبلي والبعدي Word
• الدليل التعريفي للحقيبة Word
• نموذج تقييم دورة تدريبية Word
الهدف العام:
تمكين المشاركين من توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء، وبناء أنظمة دعم ذكية ترفع من مستوى التفاعل والرضا، وتُسهم في تعزيز الولاء المؤسسي والتميز في تجربة المستخدم الرقمي.
الأهداف التفصيلية:
• فهم المفاهيم الأساسية للذكاء الاصطناعي وتطبيقاته في خدمة العملاء.
• تحليل سلوك العملاء من خلال البيانات باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
• بناء أنظمة محادثة ذكية وروبوتات دعم فعّالة.
• تطبيق تقنيات التحليل التنبؤي في إدارة تجربة العميل.
• تصميم استراتيجيات رقمية تعزز رضا العملاء وولاءهم.
• فهم كيفية قياس وتحسين مؤشرات الأداء في تجربة العملاء الذكية.
الفئة المستهدفة:
• موظفو خدمة العملاء والدعم الفني.
• مدراء التسويق والتجربة الرقمية.
• مدراء التحول الرقمي وخبراء الذكاء الاصطناعي.
• مطورو أنظمة العملاء CRM.
• الاستشاريون في إدارة تجربة العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم الأول: التحول الذكي في خدمة العملاء
الجلسة الأولى: مدخل إلى الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء الرقمية
• مفهوم الذكاء الاصطناعي وأبعاده في العمل المؤسسي.
• دور الذكاء الاصطناعي في تحسين جودة الخدمات.
• العلاقة بين الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء.
• التحول من الخدمة التقليدية إلى الخدمة الذكية.
• نماذج عالمية رائدة في خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي.
الجلسة الثانية: البنية الرقمية لتجربة العميل الذكي
• مفهوم التجربة الرقمية (Digital Experience).
• رحلة العميل في البيئة الرقمية (Customer Journey).
• مراحل بناء تجربة عميل قائمة على البيانات.
• نقاط التفاعل الذكية (Smart Touchpoints).
• أدوات تحليل البيانات في تجربة العملاء.
اليوم الثاني: أدوات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء
الجلسة الأولى: روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية
• مفهوم روبوتات الدردشة Chatbots والمساعدات الافتراضية.
• كيفية برمجة وتصميم المساعد الذكي لخدمة العملاء.
• الذكاء اللغوي ومعالجة اللغة الطبيعية NLP.
• تطبيقات الذكاء الاصطناعي في الردود الآلية والدعم الفني.
• أفضل الممارسات لتجربة محادثة رقمية فعّالة.
الجلسة الثانية: تحليل مشاعر العملاء والاتجاهات العامة
• تحليل الانطباعات والمشاعر Sentiment Analysis.
• رصد تفاعلات العملاء عبر القنوات الرقمية.
• استخدام تقنيات التعلم الآلي لفهم رضا العملاء.
• مؤشرات الأداء في التحليل العاطفي.
• أدوات تحليل السمعة الرقمية Digital Reputation Tools.
اليوم الثالث: التحليلات التنبؤية في تجربة العملاء
الجلسة الأولى: التحليل التنبؤي وفهم سلوك العملاء
• مفهوم التحليل التنبؤي Predictive Analytics.
• التنبؤ بسلوك الشراء والاحتياجات المستقبلية.
• استخدام البيانات في تطوير التجارب التفاعلية.
• مؤشرات التنبؤ بالمخاطر وفقدان العملاء (Churn Prediction).
• تطبيقات عملية للتحليل التنبؤي في بيئة الأعمال.
الجلسة الثانية: الذكاء الاصطناعي في قياس ولاء ورضا العملاء
• بناء مؤشرات رضا العملاء (NPS – CSAT).
• تحليل البيانات متعددة القنوات Omnichannel Analytics.
• تتبع رحلة العميل باستخدام الذكاء الاصطناعي.
• ربط نتائج التحليل باستراتيجيات التسويق والتطوير.
• دراسات حالة عن مؤسسات استخدمت الذكاء الاصطناعي في تحسين الولاء.
اليوم الرابع: إدارة تجربة العملاء الرقمية
الجلسة الأولى: بناء منظومة تجربة العملاء الذكية
• مفهوم إدارة تجربة العميل (Customer Experience Management).
• استخدام أدوات CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
• التكامل بين أنظمة الذكاء الاصطناعي والتسويق الرقمي.
• تحليل نقاط الضعف في رحلة العميل.
• نماذج تخطيط التجربة الرقمية الذكية.
الجلسة الثانية: الذكاء الاصطناعي في خدمة ما بعد البيع والدعم الفني
• أدوات إدارة الشكاوى الذكية.
• أتمتة الدعم الفني وحلول الصيانة التنبؤية.
• الذكاء الاصطناعي في المتابعة اللاحقة After-Sales AI.
• إدارة علاقات العملاء CRM بالذكاء الاصطناعي.
• قياس الأداء وتحليل تجربة ما بعد البيع.
اليوم الخامس: مستقبل خدمة العملاء الذكية
الجلسة الأولى: الابتكار في تجربة العملاء الرقمية
• الاتجاهات المستقبلية لتقنيات خدمة العملاء.
• الدمج بين الواقع المعزز والذكاء الاصطناعي في تجربة العميل.
• دور الذكاء الاصطناعي التوليدي (Generative AI) في التواصل مع العملاء.
• تطبيقات الذكاء الاصطناعي في المبيعات والتسويق التفاعلي.
• نماذج الأعمال المستقبلية لخدمة العملاء الذكية.
الجلسة الثانية: خارطة طريق للتحول نحو خدمة عملاء ذكية
• إعداد خطة تحول رقمي في تجربة العملاء.
• تقييم جاهزية المؤسسة للذكاء الاصطناعي.
• أدوار فرق العمل في تطبيق الخدمة الذكية.
• مؤشرات النجاح في التحول إلى تجربة رقمية متكاملة.
• خطوات عملية لبناء منظومة خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي.