حقيبة تدريبية
الأداء المتميز لخدمة العملاء
ثلاثة أيام(15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية الحديثة، والمتعلقة بفهم طبيعة العملاء وسلوكهم وكيفية تحقيق الرضاء الكامل لهم وتلبية رغباتهم واحتياجاتهم والعناية الكلية بهم.
- تنمية مهارات المشاركين في القيام بالحلقات المتتابعة في سلاسل تقديم الخدمات والعناية بالعملاء وصولاً إلى الأداء المتميز والتفاعل والاندماج معهم.
المحاور التدريبية:
- فهم وتحليل مفهوم الخدمة المتميزة وعناصرها.
- أسس ومقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات.
- مسئولية العناية بالعملاء وتكوين الرأي العام.
- منظومة التعامل المتميز.
- شبكة الأنماط البشرية ونوعية الخدمات المتميزة.
- مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدي العميل.
- تكتيكات الفعالية في التعامل المتميز.
- أسس ومجالات تطوير الخدمات المقدمة.
- عناصر التميز في خدمة العملاء.
- كيفية تلبية رغبات العملاء وتحقيق درجة الرضاء.
- كيفية تحقيق التميز مع العملاء.
- مهارات الرد على اعتراضات العمـلاء.
- مهارات التفاوض مع العمـلاء.
- السـلاسل المتكاملة لتقديم الخدمة للعملاء (مختبر عملي).
- تطبيقات وحالات عملية.