حقيبة تدريبية
مهارات تطوير الخدمة وفقاً لمعايير الجودة العالمية
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل التمارين والحالات العملية Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من تطوير الخدمات المقدمة وفقاً لمعايير الجودة العالمية، وتحليل احتياجات العملاء، ومعالجة معوقات الخدمة، وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة بما يحقق رضا المستفيدين، ويرفع كفاءة الأداء المؤسسي، ويدعم التنافسية والاستدامة.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على معوقات خدمة العملاء وأساليب التخطيط للتغلب عليها
- إكساب المشاركين مهارات تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في تطوير الخدمة
- تنمية القدرة على تحليل احتياجات العملاء وتحقيق رضاهم
- تعزيز أخلاقيات العمل وروح الفريق في بيئات تقديم الخدمة
- تطوير مهارات التعامل الفعّال مع العملاء وإدارة الوقت وتحسين الإنجاز
- تمكين المشاركين من تطبيق معايير الجودة العالمية في تطوير الخدمات
- تعزيز القدرة على إدارة التغيير ومواجهة مقاومة تطبيق الجودة
- تطبيق أدوات قياس الأداء والجودة وتحسين الرقابة المؤسسية
الفئة المستهدفة:
- القيادات الإدارية والتنفيذية
- مديرو الخدمات ورؤساء الأقسام
- العاملون في القطاعات الخدمية وهيئات الاستثمار
- منسقو الجودة ومسؤولو التطوير المؤسسي
- موظفو خدمة العملاء
- المهتمون بتطوير جودة الخدمات وتحسين الأداء
أساليب ووسائل التدريب:
- محاضرات تفاعلية وعروض تقديمية
- مناقشات جماعية وتبادل خبرات
- تمارين تطبيقية وحالات عملية
- ورش عمل ومختبرات تدريبية
- دراسات حالة من القطاعات الخدمية
مخرجات البرنامج:
- فهم شامل لمفاهيم تطوير الخدمة وفق معايير الجودة العالمية
- القدرة على تحليل احتياجات العملاء وتحسين رضاهم
- اكتساب مهارات تطبيق نظم الجودة في الخدمات
- تعزيز مهارات إدارة التغيير ومواجهة مقاومة التطبيق
- تحسين كفاءة الرقابة وقياس الأداء الخدمي
- رفع جاهزية المشاركين لقيادة مبادرات تطوير الخدمة
المحاور التدريبية
اليوم التدريبي الأول: تهيئة البيئة التنظيمية لتطوير الخدمة
الجلسة التدريبية الأولى: أساسيات الجودة في تطوير الخدمة
- مفهوم جودة الخدمة وأبعادها
- معوقات خدمة العملاء وأثرها على الرضا
- تهيئة المناخ التنظيمي لتحقيق فعالية الخدمة
- حلقات الجودة وروح الفريق في تطوير تقديم الخدمة
- تعميق أخلاقيات العمل وتدعيم ولاء العاملين
الجلسة التدريبية الثانية: مهارات العاملين وأثرها على جودة الخدمة
- مراعاة ظروف العمل وأثرها على الخدمة المقدمة
- إدارة الوقت وتحسين أساليب الإنجاز
- مهارات تحليل الذات والآخرين
- أساليب التعامل الفعّالة مع العملاء
- تطبيقات عملية في تحسين سلوكيات تقديم الخدمة
اليوم التدريبي الثاني: تطوير الخدمة وفقاً لمعايير الجودة العالمية
الجلسة التدريبية الأولى: تحليل احتياجات العملاء وتطوير الخدمة
- أساليب الاقتراب من العملاء وبناء العلاقات
- تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم
- خطوات تطوير الخدمة وفقاً لمعايير الجودة
- المشاكل المتوقعة عند التطبيق وطرق معالجتها
- إدارة مقاومة التغيير في بيئات الخدمة
الجلسة التدريبية الثانية: نظم الجودة العالمية وتوثيق الخدمة
- إعداد نظم الجودة ISO 9000 وISO 2000 في تطوير أداء الخدمة
- دور المواصفات العالمية في توثيق إجراءات تقديم الخدمة
- المناهج والبرامج التدريبية اللازمة لنجاح التطبيق
- معايير الأداء وأثرها على جودة الخدمة
- دراسات تطبيق الجودة في القطاعات الخدمية
اليوم التدريبي الثالث: الرقابة والقياس والتجارب التطبيقية
الجلسة التدريبية الأولى: قياس الأداء وتطوير نظم الرقابة
- تطوير نظم الرقابة الملائمة وفقاً لمعايير الجودة
- قياس أبعاد وجوانب الهيئة لتحديد مواطن القوة والضعف
- استخدام مؤشرات الأداء في تحسين جودة الخدمة
- دور التغذية الراجعة في التحسين المستمر
- تجارب بعض الهيئات والشركات العالمية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة
الجلسة التدريبية الثانية: التطبيق العملي وإدارة التغيير
- كيف نُحدث التغيير المطلوب لتطبيق الخدمة وفقاً لمعايير الجودة في المنظمات العربية وهيئات الاستثمار
- مختبر عملي لأسس تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تطوير الخدمات
- إعداد نموذج تطبيقي لتحسين خدمة
- تطبيقات وممارسات عملية شاملة
- مناقشة ختامية وتوصيات تنفيذية