الحقيبة التدريبية
تحليل رضا العملاء وتجربة الخدمة (Customer Satisfaction & CX Analytics)
ثلاثة أيام (15ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من استخدام أدوات تحليل البيانات وأساليب قياس رضا العملاء لتقييم تجربة الخدمة وتحسين جودة الأداء المؤسسي من خلال تحليل مؤشرات التفاعل والرضا والولاء
الأهداف التفصيلية:
- فهم مفهوم رضا العملاء وتجربة الخدمة ودورهما في نجاح المؤسسات
- الاطلاع على أحدث الأساليب والأدوات لقياس رضا العملاء
- تحليل البيانات المتعلقة بتجربة العميل عبر القنوات المختلفة
- تطبيق التحليل الكمي والنوعي لتحسين تجربة الخدمة
- إعداد تقارير ولوحات بيانات احترافية تدعم القرارات
الفئة المستهدفة:
- مدراء وأخصائيو التسويق وخدمة العملاء
- العاملون في تطوير تجربة العملاء
- محللو البيانات وإدارة الجودة
- رواد الأعمال
- المهتمون بتحسين رضا العملاء في المؤسسات
الأساليب التدريبية:
- محاضرات تفاعلية
- ورش عمل على أدوات التحليل
- دراسات حالة
- أنشطة تحليلية جماعية
- مشروع تطبيقي ختامي
مخرجات البرنامج:
- تصميم وتنفيذ أنظمة قياس وتحليل رضا العملاء
- إتقان التحليل الكمي والنوعي لتجربة العميل
- تحسين الخدمات بالاعتماد على البيانات
- إعداد تقارير ولوحات CX داعمة للقرارات
- تعزيز ثقافة رضا العميل في المؤسسة
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
- مدخل إلى رضا العملاء وتجربة الخدمة
- المفهوم الحديث لرضا العملاء وتجربة الخدمة
- الفرق بين رضا العميل وتجربته الشاملة
- أهمية التحليل في تحسين العلاقة مع العميل
الجلسة التدريبية الثانية:
- أدوات وأساليب قياس رضا العملاء
- استبيانات CSAT وCES وNPS
- جمع وتحليل بيانات العملاء
- تحليل الانطباعات والمشاعر
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
- تحليل تجربة العميل عبر القنوات المختلفة
- تحليل نقاط الاتصال وتجربة العميل الرقمية
- استخدام أدوات التحليل الرقمية
- تحليل الشكاوى والتعليقات لتحسين الخدمة
الجلسة التدريبية الثانية:
- بناء نظام متكامل لتحليل رضا العملاء
- تصميم لوحة مؤشرات أداء CX
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية
- تحويل النتائج إلى خطط تحسين فعالة
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
- التحليل التنبؤي للرضا والولاء
- التنبؤ برضا العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي
- تحليل سلوك العملاء بعد الخدمة
- دراسة حالات ناجحة
الجلسة التدريبية الثانية:
- ورشة عمل تطبيقية
- تحليل بيانات واقعية لقياس رضا العملاء
- إعداد تقارير ولوحات CX احترافية
- عرض المشاريع ومناقشة الدروس التطبيقية