حقيبة تدريبية
كيف تتفوق على منافسيك وتحقق أعلى جودة
" لفئة المدراء والمسئولين "
يومان (10 ساعات تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من وضع استراتيجية ناجحة للمنافسة بالتزامن مع العمل الجاد لتحقيق أعلى مستويات جودة الخدمة، بما يعزز الميزة التنافسية ويرفع رضا العملاء ويحسن نتائج الأداء المؤسسي.
- الأهداف التفصيلية:
سوف يكون المشارك على معرفة تماماً بما يلي:
- بنهاية البرنامج يصبح المشارك على معرفة وقدرة في المجالات التالية
- معرفة مفهوم المنافسة وأسبابها وتأثيرها والعوامل المؤثرة في البيئة التنافسية
- القدرة على وضع استراتيجية مناسبة لمواجهة المنافسة وتحليل قوى التنافس
- فهم أهمية المعلومات وطرق تحليلها والاستفادة منها في بناء استراتيجية تنافسية فعالة
- استيعاب مفهوم الجودة وكيفية بناء نظام قوي يضمن تحقيقها وتأثيرها على الموقف التنافسي
- القدرة على تطوير خدمة العملاء كأداة رئيسية للتفوق على المنافسين
- تطبيق خطوات عملية لرفع جودة تقديم الخدمة وتعزيز رضا العملاء
الفئة المستهدفة:
- المدراء التنفيذيون ومدراء الإدارات
- المسؤولون عن تطوير الأعمال والتخطيط
- مدراء التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
- مدراء الجودة والتميز المؤسسي
- رواد الأعمال وأصحاب المشاريع
- كل من يعمل على تحسين تنافسية المؤسسة وجودة خدماتها
الأساليب التدريبية:
- محاضرة تفاعلية
- مناقشات تحليلية حول السوق والمنافسين
- عصف ذهني لبناء أفكار تنافسية
- دراسة حالات واقعية من السوق
- تمارين تطبيقية لتحليل المنافسين وقوى التنافس
- ورش عمل لبناء استراتيجية تنافسية وخطة جودة
- نماذج وأدوات قياس جودة الخدمة
- تطبيقات عملية على تحسين تجربة العميل
- اختبار قبلي وبعدي لقياس التحسن
مخرجات البرنامج:
- فهم شامل لمفهوم المنافسة والقدرة التنافسية في السوق
- تحليل البيئة التنافسية وتحديد المنافسين المباشرين وغير المباشرين
- تطبيق نموذج قوى التنافس لتحديد فرص التميز والتهديدات
- قائمة أدوات عملية لجمع معلومات المنافسين وتحليلها
- خطة أولية للتفوق على المنافسين عبر التميز في القيمة والخدمة
- نموذج تحسين خدمة العملاء وفق متطلبات الخدمة المتميزة
- إطار عملي لقياس جودة الخدمة ومؤشرات الأداء
- خطة تطوير جودة الخدمة بما يرفع رضا العملاء ويزيد الولاء
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: كيف تتفوق على منافسيك في السوق
- منافسة (التجارية).
- أسباب التنافسية.
- تأثير التنافسية.
- مفهوم القدرة التنافسية.
- العوامل المؤثرة في البيئة التنافسية.
- أقسام المنافسين.
- تحليل قوى التنافس.
- تهديدات الداخلين الجدد.
- أبـعاد التنافـس.
- كيفية تقديم عملاً مميزاً.
الجلسة التدريبية الثانية: كيف تتعرف على المنافس لك وتتفوق عليه
- من هو المنافس؟
- ما تحتاج إلى معرفته عن المنافس لك.
- 11-نصيحة لتحليل فعال للمنافس لك.
- كيف تستفيد بالمعلومات التي تحصل عليها عن المنافس لك؟
- أساليب جذب العملاء والتفوق على المنافسين.
- كيف ستتغلب أنت على منافسيك؟ إليك بعض الأفكار لتفعل ذلك.
- كيف تمارس الرقابة على المنافسة وتبني استراتيجيّات تجعلك دوماً في المقدّمة.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: التميّز في خدمة العملاء للتغلب على المنافسين
- مفهوم التميّز في خدمة العملاء.
- المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
- أسس التميّز في خدمة العملاء.
- تحقيق التميز في العلاقة مع العميل.
- كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للعملاء.
- معايير التميز في خدمة العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: جودة تقديم الخدمة لجذب العملاء والتفوق على المنافسين
- مفهوم جودة الخدمة.
- أهمية جودة الخدمة.
- خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة.
- أبعاد جودة الخدمات.
- تقييم جودة الخدمة من طرف العميل.
- العلاقة التفاعلية بين جودة الخدمة ورضا الزبون.
- مؤشرات تقييم جودة الخدمة.
- نماذج تقييم جودة الخدمة.