الحقيبة التدريبية
الاحترافية في التواصل الهاتفي والكتابي
ثلاثة أيام (15ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من إتقان مهارات التواصل الهاتفي والكتابي باحترافية عالية، من خلال تطوير مهارات الاستماع، وضبط نبرة الصوت، وصياغة الرسائل بدقة، وبناء أسلوب تواصل مؤثر يعكس صورة مهنية راقية للمؤسسة.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مبادئ وأسس التواصل الهاتفي والكتابي
- اكتساب مهارات التحكم بالصوت ونبرة الحديث
- تطوير القدرة على إدارة المكالمات الهاتفية بكفاءة ولباقة
- تعلم آليات كتابة الرسائل بطريقة واضحة ومهنية
- استخدام الكلمات والنبرة المناسبة في التواصل
- التعامل مع المواقف الصعبة والشكاوى هاتفياً وكتابياً
- صياغة رسائل البريد الإلكتروني والردود الرسمية
- تنظيم الأفكار وعرضها بإيجاز ووضوح
- توظيف الأدوات الرقمية لتحسين جودة التواصل
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو المبيعات ومراكز الاتصال
- موظفو الاستقبال والدعم الفني
- مسؤولو التواصل مع الجهات الداخلية والخارجية
- كل من يتعامل مع العملاء عبر الهاتف أو الرسائل
الأساليب التدريبية:
- ورش عمل تطبيقية
- لعب أدوار (Role Play)
- مناقشات جماعية
- تطبيقات عملية على كتابة الرسائل
- تمارين على المكالمات الهاتفية
- دراسة حالات واقعية
مخرجات البرنامج:
- امتلاك مهارات احترافية في التواصل الهاتفي
- كتابة رسائل مهنية واضحة ومنظمة
- القدرة على التعامل مع المواقف الصعبة
- تحسين جودة التواصل داخل المؤسسة وخارجها
- بناء صورة مميزة واحترافية للمؤسسة
المحاور التدريبيه:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبيه الأولى: مدخل إلى التواصل الهاتفي والكتابي
- مفهوم التواصل الهاتفي والكتابي
- الفرق بين التواصل المباشر والهاتف والرسائل
- اهمية الاحترافية في بناء صورة المؤسسة
- مهارات التواصل الأساسية
الجلسة التدريبيه الثانية: مهارات التواصل الهاتفي الأساسية
- نبرة الصوت والإلقاء
- لغة الجسد الصوتية
- مهارة الإنصات الفعّال عبر الهاتف
- إدارة بداية ونهاية المكالمة
- الأخطاء الشائعة في المكالمات الهاتفية
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبيه الأولى: إدارة المكالمات الهاتفية باحتراف
- استقبال المكالمة باحترافية
- التعامل مع العملاء الغاضبين هاتفياً
- تحويل المكالمة أو تعليقها بطريقة مهذبة
- تقديم الحلول وطمأنة العميل
- نماذج تطبيقية لمكالمات مهنية
الجلسة التدريبيه الثانية: مبادئ الكتابة المهنية
- صفات الرسالة المهنية الجيدة
- الوضوح – الإيجاز – التنظيم
- استخدام لغة مناسبة ومحترمة
- الكلمات التي يجب تجنبها في الرسائل
- قواعد الكتابة الخالية من الغموض
اليوم التدريبي الثالث
الجلسة التدريبيه الأولى: كتابة الرسائل والبريد الإلكتروني
- كتابة العنوان المناسب
- كيفية صياغة مقدمة وطلب وخاتمة
- الرسائل الداخلية بين الأقسام
- الرسائل الخارجية للعملاء
- صياغة الردود باحترافية
الجلسة التدريبيه الثانية: التعامل مع المواقف الصعبة هاتفياً وكتابياً
- الرد على الشكاوى عبر الهاتف
- كتابة رد رسمي على شكوى
- التوتر أثناء المكالمات وكيفية التحكم فيه
- التواصل مع العميل عند وجود مشكلة فنية
- مهارات التلخيص وإغلاق المحادثة