الحقيبة التدريبية
استراتيجيات إدارة علاقة العملاء (CRM Strategies)
ثلاثة أيام (15ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من فهم وتطبيق استراتيجيات فعّالة لإدارة علاقات العملاء من خلال تحليل البيانات، وتصميم تجارب شخصية، وبناء منظومة قوية للولاء، واستخدام أدوات CRM لتعزيز رضا العميل وزيادة القيمة المؤسسية.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مبادئ إدارة علاقات العملاء وأهميتها في المؤسسات
- التعرف على مكونات نظم CRM الحديثة
- تحليل بيانات العملاء واستخدامها في اتخاذ القرارات
- تصميم تجربة عميل شخصية وفق احتياجاته
- بناء خطط تواصل فعّالة وفق منهجية CRM
- تعزيز الولاء وتحسين الاحتفاظ بالعملاء
- تطبيق استراتيجيات استباقية لإدارة علاقات العملاء
- قياس فعالية برامج CRM وتحسينها
- اكتساب مهارات تقسيم العملاء وفق القيمة والسلوك
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو المبيعات والتسويق
- مسؤولو CRM في المؤسسات
- مسؤولو العلاقات العامة
- موظفو مراكز الاتصال
- القادة والمشرفون
- كل من يرغب بتطوير مهاراته في إدارة علاقات العملاء
الأساليب التدريبية:
- ورش عمل تطبيقية
- تحليل بيانات واقعية
- لعب أدوار (Role Play)
- مجموعات نقاش
- تمارين فردية وجماعية
- دراسات حالة من الواقع
مخرجات البرنامج:
- فهم شامل لاستراتيجيات CRM وكيفية تطبيقها
- القدرة على تحليل بيانات العملاء واتخاذ قرارات مبنية على المعلومات
- تصميم تجارب عميل شخصية وفعّالة
- تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
- بناء خطط تواصل استراتيجية
- تطوير أداء المؤسسة باستخدام ممارسات CRM الحديثة
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبيه الأولى: مدخل إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)
- مفهوم CRM وأهميته
- تطور أنظمة CRM عبر الزمن
- الفرق بين CRM التشغيلي – التحليلي – التعاوني
- دور CRM في دعم القرارات
- العلاقة بين CRM وتجربة العميل
الجلسة التدريبيه الثانية: بناء قاعدة بيانات العملاء وتحليلها
- أنواع بيانات العملاء (سلوكية – ديموغرافية – تعاملية)
- مصادر جمع البيانات
- طرق تحليل بيانات العملاء
- مفهوم Customer Segmentation
- تحديد العملاء ذوي القيمة العالية
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبيه الأولى: استراتيجيات التسويق المبني على CRM
- التواصل المستهدف Personalized Communication
- الحملات التسويقية الذكية
- استخدام البيانات في تصميم الرسائل
- إدارة دورة حياة العميل (Customer Life Cycle)
- تقنيات التوقع Customer Prediction Models
الجلسة التدريبيه الثانية: تحسين تجربة العميل عبر CRM
- نقاط الاحتكاك Touchpoints
- تصميم رحلة عميل متكاملة
- استخدام الأدوات الرقمية لتحسين التجربة
- التخصيص Customization
- تحويل البيانات إلى تجارب إيجابية مؤثرة
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبيه الأولى: ولاء العملاء والاستراتيجيات المعززة له
- الولاء العاطفي والسلوكي
- برامج الولاء Loyalty Programs
- الاحتفاظ بالعملاء Retention Strategies
- تقليل معدلات فقد العملاء Churn Reduction
- بناء علاقة طويلة الأمد
الجلسة التدريبيه الثانية: قياس فعالية CRM وخطط التحسين المستمر
- مؤشرات CRM (NPS – CLV – Retention – CAC)
- تحليل أداء حملات CRM
- آليات التحسين المستمر
- تنفيذ خطة CRM ناجحة داخل المؤسسة
- تطبيقات عملية على CRM في مؤسسات ناجحة