الحقيبة التدريبية
إدارة توقعات العملاء وتحسين تجربة الخدمة
ثلاثة أيام(15ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من اكتساب مهارات تحليل وإدارة توقعات العملاء بفعالية، وتعزيز قدرتهم على تحسين تجربة الخدمة في جميع مراحل رحلة العميل، من خلال بناء تواصل إيجابي، وتقديم خدمة استباقية، وتطبيق أفضل الممارسات لرفع مستوى الرضا والولاء.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مفهوم توقعات العملاء وأنواعها
- تحليل التوقعات المعلنة وغير المعلنة
- إدارة الفجوة بين توقعات العميل وما تقدمه المؤسسة
- تطبيق مهارات التواصل الاستباقي لرفع جودة الخدمة
- بناء تجربة عميل متكاملة عبر نقاط الاتصال المختلفة
- التعرف على أسباب خيبة توقعات العملاء وطرق معالجتها
- استخدام أدوات قياس رضا العملاء لتحسين التجربة
- تصميم لحظات إيجابية تبقى في ذاكرة العميل
- تطوير دور الموظف في تعزيز تجربة الخدمة
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو المبيعات والدعم الفني
- موظفو الاستقبال ومراكز الاتصال
- فرق الضيافة والعلاقات العامة
- قادة الفرق والمشرفون
- كل من يتعامل مع العملاء بشكل مباشر
الأساليب التدريبية:
- ورش عمل تفاعلية
- لعب أدوار (Role Play)
- دراسة حالات واقعية
- مجموعات نقاش
- تمارين عملية
- محاكاة مواقف من بيئة العمل
مخرجات البرنامج:
- القدرة على تحليل وإدارة توقعات العملاء بفاعلية
- تحسين تجربة العميل عبر نقاط الاتصال المختلفة
- امتلاك مهارات تواصل استباقي واحترافي
- تطوير مهارات التعامل مع المواقف الصعبة
- رفع مستوى رضا العملاء وولائهم
- تطبيق مبادئ قياس التجربة وتحسينها باستمرار
المحاور التدريبيه:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبيه الأولى: فهم توقعات العملاء
- ما هي توقعات العملاء ولماذا تتشكل؟
- أنواع التوقعات (المعلنة – الضمنية – النفسية – المقارنة )
- مصادر توقعات العملاء
- تأثير التوقعات على رضا العميل
- الفجوة بين توقعات العميل والأداء الفعلي
الجلسة التدريبيه الثانية: إدارة توقعات العملاء بفعالية
- مهارات تحديد التوقعات من البداية
- كيفية وضع حدود للخدمة بلباقة
- بناء تواصل واضح يمنع سوء الفهم
- تعزيز الانطباع الأول لبناء توقعات واقعية
- أمثلة تطبيقية لإدارة التوقعات في مختلف القطاعات
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبيه الأولى: تحسين تجربة الخدمة عبر نقاط الاتصال
- مفهوم رحلة العميل (Customer Journey)
- مراحل التجربة قبل وأثناء وبعد الخدمة
- تحليل نقاط الاحتكاك
- كيفية بناء نقاط اتصال إيجابية
- دور البيئة والسرعة والسلوك في تحسين التجربة
الجلسة التدريبيه الثانية: التوقعات المتغيرة وكيفية التعامل معها
- لماذا تتغير توقعات العملاء؟
- إدارة العميل المتطلب
- كيفية التعامل مع العميل الغاضب بسبب سوء التوقعات
- أساليب التهدئة والتواصل في المواقف الصعبة
- تحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابية
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبيه الأولى: تصميم تجربة عميل استباقية
- مفهوم الخدمة الاستباقية
- كيف تتوقع احتياجات العميل قبل أن يطلبها؟
- بناء لحظات WOW
- التعامل مع التفاصيل الصغيرة التي تصنع فرقاً كبيراً
- تطبيقات عملية على تحسين التجربة الاستباقية
الجلسة التدريبيه الثانية: أدوات تقييم تجربة العميل وقياس الرضا
- مؤشرات قياس تجربة العملاء (NPS – CSAT – CES)
- قراءة البيانات وتحليلها
- كيفية تحويل الملاحظات إلى فرص تحسين
- تحسين مستمر لرحلة العميل
- وضع خطة تطوير مستدامة لتجربة الخدمة