الحقيبة التدريبية
إدارة المحادثات المهنية عبر الهاتف والإيميل
ثلاثة أيام (15ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من اكتساب مهارات احترافية لإدارة المحادثات المهنية عبر الهاتف والإيميل بكفاءة عالية، والتواصل الواضح والمؤثر، ومعالجة المشكلات والشكاوى بذكاء، وبناء انطباع قوي يعزز الثقة ورضا العملاء.
الأهداف التفصيلية:
- فهم أسس المحادثة الهاتفية المهنية
- استخدام نبرة الصوت واللغة المناسبة أثناء المكالمات
- إدارة المكالمة باحتراف من البداية للنهاية
- كتابة رسائل بريد إلكتروني احترافية وواضحة
- تجنب الأخطاء الشائعة في الإيميلات المهنية
- التعامل مع العملاء الغاضبين عبر الهاتف والإيميل
- تحويل التواصل الكتابي والهاتفي إلى تجربة إيجابية
- تعزيز مهارات حل المشكلات والرد على الاعتراضات
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء، موظفو مراكز الاتصال، فرق الدعم الفني، موظفو المبيعات، موظفو الاستقبال، وكل من يعتمد على الهاتف أو الإيميل في عمله.
الأساليب التدريبية:
- محاكاة مكالمات، تمارين كتابة، لعب أدوار، تحليل حالات، فيديوهات قصيرة، عصف ذهني، نقاش جماعي.
مخرجات البرنامج:
- القدرة على إدارة المكالمات المهنية بثقة واحتراف
- تحسين جودة الكتابة عبر الإيميل ورفع وضوح الرسائل
- التعامل مع العملاء الصعبين بمهارات عالية
- تحويل التفاعل الهاتفي والكتابي إلى تجربة إيجابية
- تطوير أداء الموظفين في قنوات التواصل الأكثر استخدامًا
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسه التدريبيه الأولى: أساسيات المحادثة الهاتفية المهنية
- عناصر المكالمة الهاتفية الاحترافية
- مهارات الانطباع الأول عبر الصوت
- الكلمات الإيجابية ونبرة الصوت المؤثرة
- التعامل مع صمت العميل ومقاطعاته
نشاط: تقييم مكالمة هاتفية واقعية
الجلسه التدريبيه الثانية: إدارة المكالمة من البداية حتى الإغلاق
- خطوات المكالمة المهنية (الترحيب – التحقق – التفاعل – الحل – الختام)
- كيفية التحكم بمجرى المكالمة
- تدوين الملاحظات بدقة أثناء الاتصال
- التعامل مع العملاء المترددين أو سريعو الغضب
تمرين: محاكاة مكالمة كاملة
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسه التدريبيه الأولى: أساسيات الكتابة المهنية عبر الإيميل
- عناصر الإيميل الاحترافي
- صياغة رسالة واضحة ومباشرة
- اختيار الكلمات المناسبة في المواقف الحساسة
- كتابة موضوع (Subject) جذاب وواضح
نشاط: تحسين رسالة بريد إلكتروني ضعيفة
الجلسه التدريبيه الثانية: الرد على الشكاوى والاستفسارات عبر الإيميل
- كتابة ردود احترافية تحل المشكلة
- مهارات الاعتذار المهني دون اعتراف قانوني
- استخدام لغة التعاطف والتهدئة
- التعامل مع رسائل العملاء الغاضبين
تمرين: كتابة رد على شكوى عميل
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسه التدريبيه الأولى: التواصل مع العملاء في المواقف الصعبة عبر الهاتف والإيميل
- كيفية تهدئة عميل غاضب
- تقنيات التعامل مع الاعتراضات
- بناء جسر ثقة أثناء المكالمة أو الرسالة
نشاط: محاكاة موقف صعب (هاتف + إيميل)
الجلسه التدريبيه الثانية: تحسين جودة المحادثات وتطوير الاحترافية
- مؤشرات أداء المكالمات والإيميلات
- معايير الجودة في خدمة العملاء
- بناء أسلوب شخصي مهني يعكس صورة المؤسسة
- وضع خطة تطوير فردية لتحسين الأداء
نشاط ختامي: كتابة وتسجيل نموذج محادثة مثالية