الحقيبة التدريبية
إدارة الخلافات مع العملاء وتحويلها لفرص نجاح
ثلاثة أيام (15ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من إدارة الخلافات مع العملاء بذكاء واحترافية عالية وتحويل المواقف الصعبة إلى فرص لتعزيز رضا العميل وتقوية العلاقة من خلال تطوير مهارات التواصل وحل المشكلات والاحتواء والتفاوض
الأهداف التفصيلية:
- فهم طبيعة الخلافات مع العملاء وأسبابها الحقيقية
- التعرّف على أنماط العملاء في حالات الخلاف
- تطبيق استراتيجيات احتواء الخلاف قبل تصعيده
- تحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابية
- تطوير مهارات التواصل الفعّال أثناء الخلاف
- حل المشكلات بطرق مبتكرة ترضي العميل والمؤسسة
- التعامل مع العميل الغاضب أو المتوتر
- إدارة المواقف الحرجة بثبات انفعالي
- تحويل الخلاف إلى فرصة تحسين وولاء مستقبلي
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو المبيعات والدعم الفني
- موظفو مراكز الاتصال
- فرق الضيافة والاستقبال
- القادة والمشرفون
- جميع العاملين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء
الأساليب التدريبية:
- ورش عمل تفاعلية
- لعب أدوار
- دراسة حالات واقعية
- تمارين تطبيقية
- مجموعات نقاش
- محاكاة مواقف حقيقية
مخرجات البرنامج:
- اكتساب مهارات عالية في إدارة الخلافات
- القدرة على تهدئة العميل وإقناعه في المواقف الصعبة
- تحويل الخلافات إلى فرص لتحسين الخدمة
- تطوير مهارات التواصل والاحتواء
- تعزيز صورة المؤسسة من خلال التعامل الاحترافي
- رفع مستوى رضا العملاء وولائهم
المحاور التدريبيه:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
- فهم الخلافات مع العملاء
- تعريف الخلاف ومتى يبدأ
- أسباب الخلافات الظاهرة والخفية
- العلاقة بين توقعات العميل وسلوك الخلاف
- أثر الخلاف على صورة المؤسسة
- أنواع العملاء في حالات الخلاف
الجلسة التدريبية الثانية:
- مهارات التواصل قبل وأثناء الخلاف
- مهارة الإنصات الفعّال
- التحكم بنبرة الصوت واللغة
- التواصل الإيجابي في المواقف الصعبة
- الكلمات التي تهدّئ العميل مقابل الكلمات التي تصعّد الموقف
- لغة الجسد المؤثرة في إدارة الخلاف
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
- استراتيجيات احتواء الخلاف ومنع التصعيد
- نموذج التعامل مع الخلاف LAST
- نموذج LEAP لتهدئة العميل
- كيفية التعامل مع العميل الغاضب
- استراتيجيات تخفيض التوتر
- تحويل المشاعر السلبية إلى قبول وتعاون
الجلسة التدريبية الثانية:
- تحليل المشكلة وإيجاد الحلول
- تحديد جذور الخلاف بطرق مهنية
- نموذج 5WHYs لتحليل الأسباب
- التفكير الإبداعي في الحلول
- كيفية تقديم الحل للعميل بطريقة احترافية
- التفاوض الذكي لإرضاء العميل دون خسائر
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
- تحويل الخلاف إلى فرصة ولاء
- كيف يصبح الخلاف نقطة قوة؟
- بناء علاقة إيجابية بعد حل المشكلة
- تصميم لحظات WOW بعد الموقف الصعب
- التواصل الاستباقي بعد انتهاء الخلاف
- أمثلة عالمية لتحويل الخلاف إلى ولاء
الجلسة التدريبية الثانية:
- إدارة المواقف الحرجة وتحسين الأداء
- مهارات الثبات الانفعالي عند الضغط
- الأخطاء الشائعة في التعامل مع الخلافات
- كيف نتعلم من الخلافات؟
- آليات تحسين مستمر لخدمة العملاء
- قياس رضا العميل بعد حل الخلاف