الحقيبة التدريبية
اتقان مهارات خدمة العملاء بإبداع
يومان (10 ساعات تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من إتقان مهارات خدمة العملاء بشكل احترافي ومبدع من خلال تطوير مهارات التواصل، وفهم احتياجات العملاء، وحل المشكلات بذكاء، وبناء تجارب خدمية تترك أثراً إيجابياً ومستداماً.
الأهداف التفصيلية:
- التعرف على مفاهيم خدمة العملاء وأسس التميز الخدمي
- اكتساب مهارات التواصل الاحترافي مع العملاء
- تطوير القدرة على قراءة احتياجات العميل وتوقع رغباته
- تعلم مهارات حل المشكلات ومعالجة شكاوى العملاء بفعالية
- استخدام أدوات الإبداع في خدمة العملاء لإنتاج حلول مبتكرة
- بناء تجربة عميل مميزة تعزز الولاء والرضا
- فهم الأنماط المختلفة للعميل وكيفية التعامل معها باحتراف
- إدارة المواقف الصعبة وتحويل التجارب السلبية إلى إيجابية
الأساليب التدريبية:
- العصف الذهني
- مناقشات جماعية
- محاكاة مواقف واقعية
- تمارين تطبيقية
- دراسة حالات
- أنشطة جماعية تفاعلية
مخرجات البرنامج:
- تطوير أداء الموظف في خدمة العملاء
- تحسين مهارات التواصل والحوار
- اكتساب مهارات إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة
- القدرة على بناء تجارب عميل مبتكرة
- رفع مستوى رضا العملاء وتحسين جودة الخدمة
الفئة المستهدفة:
- موظفو خدمة العملاء
- موظفو العلاقات العامة
- مسؤولو المبيعات والدعم الفني
- العاملون في مراكز الاتصال
- كل من يرغب بتطوير مهاراته في خدمة العملاء
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مفهوم خدمة العملاء وتميّز التجربة
- تعريف خدمة العملاء وأهميتها
- مفاتيح بناء تجربة عميل ناجحة
- مبادئ الإبداع في الخدمة
- توقعات العملاء وكيف تتشكل
الجلسة التدريبية الثانية: مهارات التواصل مع العملاء
- مهارات الإنصات الفعال
- التواصل الإيجابي اللفظي وغير اللفظي
- لغة الجسد في التعامل مع العملاء
- التعامل مع العملاء المختلفين (الهادئ – الغاضب – المتردد – المتطلب)
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: حل المشكلات والتعامل مع الشكاوى
- تحليل احتياجات العميل
- خطوات التعامل مع الشكوى باحتراف
- تحويل العميل الغاضب إلى عميل راضٍ
- أخطاء شائعة في خدمة العملاء وكيفية تجنبها
الجلسة التدريبية الثانية: الإبداع في خدمة العملاء وبناء الولاء
- التفكير الإبداعي في تقديم الحلول
- تصميم تجارب مفاجِئة تتجاوز توقعات العميل
- بناء الولاء والانطباعات الإيجابية
- نماذج عالمية في خدمة العملاء المبدعة