الحقيبة التدريبية
رحلة العميل الرقمية (Digital Customer Journey)
خمسة أيام (25 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من فهم وتحليل رحلة العميل الرقمية في جميع مراحلها، وبناء استراتيجيات تسويقية وتجريبية فعّالة تواكب احتياجات العميل وتُعزز رضاه وولاءه، من خلال توظيف الأدوات والمنصات الرقمية الحديثة لرسم وتحسين التجربة الشاملة.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مفهوم رحلة العميل الرقمية وأهميتها في التسويق الحديث.
- تحليل مراحل رحلة العميل من الوعي حتى الولاء.
- تحديد نقاط التفاعل الرئيسية Touchpoints عبر المنصات الرقمية.
- رسم خريطة رحلة العميل الرقمية باستخدام أدوات التحليل المتخصصة.
- استخدام البيانات لفهم سلوك العملاء وتحسين تجربة التفاعل.
- تصميم رحلة عميل متكاملة عبر القنوات والمنصات المختلفة.
- قياس الأداء وتجربة العميل الرقمية باستخدام مؤشرات CX Metrics.
- تطوير استراتيجيات فعّالة لتحسين ولاء العملاء الرقميين.
الفئة المستهدفة:
- مدراء وأخصائيو التسويق وخدمة العملاء.
- مدراء تجربة العميل CX Managers.
- العاملون في المبيعات والعلاقات العامة الرقمية.
- المهتمون بتطوير استراتيجيات تجربة العميل وتحسينها.
الأساليب التدريبية:
- المحاضرات التفاعلية المدعومة بالعروض المرئية.
- ورش العمل التطبيقية لرسم وتحليل رحلة العميل.
- التمارين العملية على الأدوات والمنصات الرقمية.
- دراسات الحالة لعلامات تجارية عالمية.
- جلسات العصف الذهني والنقاش الجماعي.
مخرجات البرنامج:
- إعداد خريطة رحلة عميل رقمية متكاملة جاهزة للتطبيق المؤسسي.
- امتلاك مهارات تحليل سلوك العملاء عبر القنوات الرقمية المختلفة.
- القدرة على تحسين تجربة العميل ورفع مستويات الرضا والولاء.
- توفير أدوات عملية لقياس وتحسين رحلة العميل في المؤسسات.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: مدخل إلى رحلة العميل الرقمية
الجلسة التدريبية الأولى: مفهوم رحلة العميل الرقمية
- تعريف وأهمية رحلة العميل في العصر الرقمي.
- التحولات في سلوك المستهلك الرقمي.
- العلاقة التكاملية بين التسويق وتجربة العميل.
الجلسة التدريبية الثانية: مراحل رحلة العميل الرقمية
- مرحلة الوعي Awareness.
- مرحلة الاهتمام والبحث Consideration.
- مرحلة القرار والشراء Decision.
- مرحلة ما بعد الشراء والولاء Retention and Advocacy.
اليوم التدريبي الثاني: تحليل نقاط التفاعل الرقمية Touchpoints
الجلسة التدريبية الأولى: تحديد وتحليل نقاط التفاعل
- تعريف مفاهيم نقاط الاتصال الرقمية.
- استخدام أدوات تحديد النقاط المؤثرة في تجربة العميل.
- تحليل أنماط التفاعل في كل مرحلة من مراحل الرحلة.
الجلسة التدريبية الثانية: تصميم تجربة متكاملة عبر القنوات
- دمج نقاط التفاعل ضمن تجربة موحدة متعددة القنوات.
- تحقيق الاتساق في الرسائل والتجارب بين المنصات المختلفة.
- بناء الاتصال الذكي عبر أدوات الأتمتة والتخصيص.
اليوم التدريبي الثالث: أدوات رسم وتحليل رحلة العميل
الجلسة التدريبية الأولى: أدوات رسم الرحلة الرقمية
- مفهوم خريطة رحلة العميل Customer Journey Map.
- التطبيق العملي باستخدام أدوات تصميم وتحليل الرحلة مثل Miro وSmaply وUXPressia.
- أساليب جمع البيانات الرقمية من العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: التحليل السلوكي الرقمي
- استخدام Google Analytics وMeta Insights لفهم سلوك المستخدمين.
- تتبع تجربة العميل عبر القنوات الرقمية المختلفة.
- تحليل أنماط التفاعل ونقاط الانسحاب من مسار الرحلة.
اليوم التدريبي الرابع: تصميم تجربة العميل وتحسينها
الجلسة التدريبية الأولى: تصميم تجربة عميل رقمية مميزة
- المبادئ الأساسية لتصميم تجربة المستخدم UX.
- بناء التجربة القائمة على التخصيص Personalization.
- توظيف الذكاء الاصطناعي في تعزيز جودة تجربة العميل.
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة الانطباعات والتغذية الراجعة
- استخدام أدوات جمع الآراء والتقييمات الرقمية.
- تحليل ملاحظات العملاء وإدماج نتائجها في خطط التطوير.
- صياغة استراتيجيات التعامل مع التجارب السلبية وتحويلها إلى فرص تحسين.
اليوم التدريبي الخامس: قياس الأداء والمشروع التطبيقي الختامي
الجلسة التدريبية الأولى: مؤشرات الأداء في تجربة العميل الرقمية
- التعريف بمؤشرات CX مثل NPS وCSAT وCES.
- قياس مستويات الرضا والولاء عبر المنصات الرقمية.
- بناء لوحة مؤشرات Dashboard لتتبع رحلة العميل وتحليل الأداء.
الجلسة التدريبية الثانية: المشروع التطبيقي الختامي
- إعداد خريطة رحلة عميل رقمية متكاملة لمؤسسة افتراضية.
- عرض المشاريع ومناقشتها أمام مجموعات العمل.
- استخلاص الدروس المستفادة وأفضل الممارسات الرقمية.