الحقيبة التدريبية
إدارة الحوارات الصعبة في حل المشكلات
3 أيام تدريبية – بمعدل (15) ساعة تدريبية
الهدف العام
تمكين المشاركين من امتلاك مهارات إدارة الحوارات الصعبة أثناء معالجة المشكلات واتخاذ القرارات، من خلال تطوير قدراتهم في التواصل الفعّال، وضبط الانفعالات، وتحويل النقاشات الصعبة إلى فرص لحل الخلافات وتحقيق التفاهم والتعاون البنّاء.
الأهداف التفصيلية
بنهاية البرنامج سيكون المتدرب قادراً على:
1. فهم طبيعة الحوارات الصعبة وأسباب نشوئها في بيئة العمل.
2. تحليل أنماط السلوك أثناء المواقف الحوارية المعقدة.
3. استخدام أدوات الذكاء العاطفي في تهدئة المواقف والتعامل مع التوتر.
4. تطبيق استراتيجيات الحوار البنّاء في حل المشكلات.
5. توظيف مهارات الاتصال الفعّال لتحقيق التفاهم وتقليل الصراعات.
6. إدارة الخلافات بحكمة وتحويلها إلى فرص لتحسين الأداء.
7. تعزيز بيئة تواصل قائمة على الاحترام والتعاون والثقة المتبادلة.
الفئة المستهدفة
• القادة والمديرون والمشرفون في المؤسسات العامة والخاصة.
• العاملون في أقسام خدمة العملاء والعلاقات العامة.
• الموظفون الذين يتعاملون مع النزاعات أو المواقف الحساسة.
• فرق العمل التي تواجه تحديات في التواصل وحل المشكلات.
المحاور التدريبية وجدول الأيام الثلاثة
اليوم الأول: مدخل إلى الحوارات الصعبة ودورها في حل المشكلات
• تعريف الحوارات الصعبة ومتى تحدث في بيئة العمل.
• العلاقة بين الحوار وإدارة المشكلات واتخاذ القرار.
• أنماط الشخصيات في المواقف الحوارية الصعبة.
• ضبط الذات والانفعالات أثناء النقاشات المتوترة.
نشاط تطبيقي: تحليل مواقف حوارية صعبة وتحديد أسباب التوتر فيها.
اليوم الثاني: مهارات التواصل الفعّال في المواقف الصعبة
• أساليب الإنصات النشط وفهم الرسائل الخفية في الحوار.
• فن السؤال وإعادة الصياغة لتحقيق التفاهم.
• استخدام لغة الجسد والنبرة بطريقة بنّاءة.
• الذكاء العاطفي في إدارة الحوارات المتوترة.
ورشة عمل: تمثيل مواقف حوارية واقعية وتطبيق مهارات الاتصال الإيجابي.
اليوم الثالث: استراتيجيات إدارة الحوار لحل المشكلات
• خطوات تحويل الحوار من صدامي إلى تشاركي.
• تقنيات تهدئة الموقف وكسب تعاون الآخرين.
• التفاوض الإيجابي في المواقف الخلافية.
• إعداد خطة شخصية لتحسين مهارة إدارة الحوارات الصعبة.
تطبيق ختامي: محاكاة عملية لإدارة حوار صعب يهدف إلى حل مشكلة مؤسسية.
أساليب التدريب
• عروض تفاعلية وتمارين تطبيقية.
• مناقشات جماعية وتمثيل أدوار واقعية.
• ورش عمل لتحليل المواقف الصعبة.
• تغذية راجعة فورية من المدرب والمشاركين.
مخرجات الحقيبة
• دليل عملي لإدارة الحوارات الصعبة وحل المشكلات.
• أدوات لقياس وتحليل أنماط التواصل في المواقف الصعبة.
• خطة تطوير شخصية لتعزيز مهارة الحوار البنّاء.
• نماذج لتقييم أداء الفرق أثناء الحوارات الحساسة.