حقيبة التدريبية
كيف تتعامل مع اعتراضات وشكاوى العملاء
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من التعامل المهني والاحترافي مع اعتراضات وشكاوى العملاء، وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمة وبناء علاقات مستدامة قائمة على الثقة والرضا.
الأهداف التفصيلية:
فهم طبيعة الشكاوى والاعتراضات وأسبابها.
تنمية مهارات الاستماع الفعّال وفهم احتياجات العميل.
اكتساب مهارات إدارة الانفعالات والمواقف الصعبة.
التعرف على خطوات التعامل المنهجي مع الشكاوى.
تعزيز مهارات الإقناع والاعتذار المهني.
تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين وتطوير الخدمة.
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء.
موظفو الاستقبال والعلاقات العامة.
الموظفون الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.
مشرفو الفرق الأمامية ومديرو مكاتب الخدمات.
الأساليب التدريبية:
العرض التفاعلي.
العصف الذهني.
دراسات الحالة.
لعب الأدوار والمحاكاة.
ورش عمل تطبيقية.
نقاشات جماعية وتبادل خبرات.
مخرجات البرنامج:
اكتساب المشاركين مهارات عملية في إدارة الشكاوى.
تعزيز القدرة على تهدئة العميل الغاضب والتعامل معه باحترافية.
تحسين جودة التواصل مع العملاء في المواقف الصعبة.
إعداد خطة شخصية لتحسين التعامل مع الشكاوى والاعتراضات.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
مفهوم اعتراضات وشكاوى العملاء.
أسباب الشكاوى وأنواع العملاء الغاضبين.
أهمية التعامل الصحيح مع الشكاوى للمؤسسة.
نشاط تطبيقي لتحليل مواقف شكوى واقعية.
الجلسة التدريبية الثانية:
مهارات الاستماع الفعّال وطرح الأسئلة.
لغة الجسد وتأثيرها على العميل.
بناء الثقة وإدارة الانطباع الأول.
تمارين عملية على سيناريوهات تواصل.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
خطوات التعامل المنهجي مع الشكاوى.
أساليب تهدئة العميل الغاضب.
إدارة الانفعالات الشخصية أثناء الشكوى.
دراسة حالة ومناقشة جماعية.
الجلسة التدريبية الثانية:
فن الاعتذار المهني وإدارة التوقعات.
مهارات الإقناع والتأثير الإيجابي.
التعامل مع الاعتراضات وتحويلها إلى حلول.
لعب أدوار لمحاكاة مواقف خدمة العملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين.
تحليل أسباب الشكوى ووضع حلول جذرية.
توثيق الشكاوى واستخلاص الدروس المستفادة.
نشاط جماعي لتحليل تجربة خدمة.
الجلسة التدريبية الثانية:
بناء ثقافة خدمة العميل داخل المؤسسة.
معايير الخدمة المتميزة في التعامل مع الشكاوى.
خطة شخصية لتحسين الأداء مع العملاء.
الاختبار البعدي والتغذية الراجعة الختامية.