حقيبة التدريبية
مهارات التعامل مع الجمهور (المراجعين)
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تنمية مهارات المشاركين في التواصل المهني الإيجابي مع الجمهور والمراجعين بما يضمن تقديم خدمة متميزة، وتعزيز الثقة، وإدارة المواقف الصعبة بكفاءة واحترافية.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على أسس التعامل المهني مع الجمهور والمراجعين.
تنمية مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي في بيئة الخدمة.
اكتساب مهارات الاستماع الفعّال وفهم احتياجات المراجعين.
التعامل مع المراجعين الغاضبين وإدارة الاعتراضات بكفاءة.
تعزيز مهارات إدارة الانطباع الأول وبناء علاقات إيجابية.
تطبيق استراتيجيات حل المشكلات وتحسين تجربة المراجع.
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء.
موظفو الاستقبال والعلاقات العامة.
الموظفون الإداريون الذين يتعاملون مباشرة مع الجمهور.
مشرفو الفرق الأمامية ومديرو مكاتب الخدمات.
الأساليب التدريبية:
العرض التفاعلي.
العصف الذهني.
دراسات الحالة.
لعب الأدوار والمحاكاة.
نقاشات جماعية.
تمارين تطبيقية فردية وجماعية.
مخرجات البرنامج:
اكتساب المشاركين مهارات عملية في التعامل المهني مع الجمهور.
تحسين مستوى التواصل والخدمة المقدمة للمراجعين.
تعزيز القدرة على إدارة المواقف الصعبة بثقة وهدوء.
تطوير خطط شخصية لتحسين الأداء في خدمة العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
مفهوم التعامل مع الجمهور وأهميته.
سمات الموظف المحترف في التعامل مع المراجعين.
أساسيات الاتصال الفعّال في بيئة العمل.
أنواع المراجعين وطرق التعامل معهم.
نشاط تطبيقي حول أنماط التواصل.
الجلسة التدريبية الثانية:
مهارات الاستماع الفعّال وطرح الأسئلة.
لغة الجسد وتأثيرها في التواصل مع المراجعين.
بناء الانطباع الأول وإدارة الصورة المهنية.
تمارين عملية على سيناريوهات تواصل واقعية.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
إدارة المواقف الصعبة مع المراجعين.
التعامل مع المراجع الغاضب بأسلوب مهني.
أساليب تهدئة النزاع والتحكم في الانفعالات.
دراسة حالات عملية ومناقشتها جماعياً.
الجلسة التدريبية الثانية:
فن الاعتذار المهني وإدارة التوقعات.
مهارات الإقناع والتأثير الإيجابي.
التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص تحسين.
تمارين لعب أدوار لمحاكاة مواقف خدمة العملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
حل المشكلات واتخاذ القرار في خدمة المراجعين.
أدوات تحسين تجربة المراجع.
إدارة الوقت والأولويات أثناء التعامل مع الجمهور.
نشاط جماعي لتحليل تجربة خدمة واقعية.
الجلسة التدريبية الثانية:
معايير الخدمة المتميزة وبناء ثقافة خدمة العملاء.
أخلاقيات التعامل مع الجمهور.
خطة شخصية لتحسين مهارات التعامل مع المراجعين.
الاختبار البعدي والتغذية الراجعة الختامية.