حقيبة التدريبية
تنمية مهارات موظفي الاستقبال
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تنمية مهارات ومعارف المشاركين لتمكينهم من التعامل مع العملاء بكفاءة وفاعلية، وتقديم خدمة استقبال احترافية تسهم في تعزيز الصورة الذهنية للمنظمة وتحقيق رضا المستفيدين.
الأهداف التفصيلية:
التعرف على مفهوم ودور موظف الاستقبال في المنظمة
اكتساب الصفات والمهارات الأساسية لموظف الاستقبال الناجح
التعرف على الأسئلة وأنواعها ووسائل طرحها بفاعلية
اكتساب مهارات لباقة الحديث والتواصل الإيجابي
فهم أسس الاتصالات الإدارية وقواعدها
التعامل الناجح مع عملاء المنظمة بمختلف أنماطهم
إدراك دور موظف الاستقبال في تقديم خدمة متميزة
التعامل الاحترافي مع شكاوى واعتراضات العملاء
التعرف على أساليب قياس رضا المستفيدين
الفئة المستهدفة:
موظفو الاستقبال
العاملون في المكاتب الأمامية
موظفو خدمة العملاء
الموظفون الجدد في نقاط الاتصال الأولى
كل من يتعامل مباشرة مع الجمهور والعملاء
الأساليب التدريبية:
محاضرات تفاعلية
مناقشات موجهة
ورش عمل تطبيقية
تمثيل أدوار (Role Play)
دراسات حالات واقعية
تمارين فردية وجماعية
مخرجات البرنامج:
تحسين مهارات التواصل ولباقة الحديث
تعزيز الاحترافية في أداء مهام الاستقبال
التعامل الإيجابي مع العملاء وشكاواهم
تحسين جودة الخدمة المقدمة في المكاتب الأمامية
رفع مستوى رضا المستفيدين
تطبيق أساليب عملية لقياس رضا العملاء
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: موظف الاستقبال
مفهوم موظف الاستقبال
الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال
الأسئلة وأنواعها ووسائل طرحها
اكتساب لباقة الكلام
الجلسة التدريبية الثانية: الاتصالات الإدارية
مدخل عام للاتصال
دائرة الاتصال الفعّال
العوامل المؤثرة في الاتصال الفعّال
أنواع الاتصال
قواعد الاتصال الفعّال
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: التعامل الناجح مع عملاء المنظمة
تعريف الزبائن أو العملاء
أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع
أمور يجب تجنبها أثناء التعامل مع الجمهور
الاتصال الهاتفي الاحترافي
الاهتمام بحل مشكلات العملاء
الجلسة التدريبية الثانية: دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة
مفهوم التميز في خدمة العملاء
المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة
أسس التميز في خدمة العملاء
تحقيق التميز في العلاقة مع العميل
كيفية توفير خدمة متميزة للعملاء
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء
كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء
المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات
الخطوات العملية لتحسين خدمة العملاء ومعالجة الشكاوى
اعتراضات العملاء
أنواع اعتراضات العملاء
أسباب اعتراض العميل
الجلسة التدريبية الثانية: قياس رضا المستفيدين
مفهوم رضا العميل أو المستفيد
الفوائد المتوقعة من رضا العملاء
كيفية قياس رضا العملاء
استخلاص النتائج واستخدامها في تحسين الخدمة