حقيبة التدريبية
تحقيق رضا المستفيدين
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من تطبيق أفضل الممارسات المهنية في خدمة المستفيدين بما يضمن تحقيق أعلى مستويات الرضا وبناء علاقات مستدامة قائمة على الثقة والجودة.
الأهداف التفصيلية:
فهم مفهوم رضا المستفيدين وأهميته المؤسسية.
التعرف على معايير جودة الخدمة المتميزة.
تنمية مهارات التواصل الإيجابي مع المستفيدين.
إدارة شكاوى المستفيدين وتحويلها إلى فرص تحسين.
قياس مستوى رضا المستفيدين وتحليل نتائجه.
بناء ثقافة مؤسسية تركز على المستفيد.
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء.
موظفو الاستقبال والعلاقات العامة.
الموظفون الذين يتعاملون مباشرة مع المستفيدين.
مشرفو الفرق الأمامية ومديرو مكاتب الخدمات.
الأساليب التدريبية:
العرض التفاعلي.
العصف الذهني.
دراسات الحالة.
لعب الأدوار والمحاكاة.
نقاشات جماعية.
تمارين تطبيقية فردية وجماعية.
مخرجات البرنامج:
اكتساب المشاركين مهارات عملية في تحسين تجربة المستفيد.
تعزيز القدرة على التعامل مع الشكاوى بفاعلية.
تطوير مهارات قياس وتحليل رضا المستفيدين.
إعداد خطة تحسين شخصية لخدمة المستفيدين.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
مفهوم رضا المستفيدين وأهميته للمؤسسة.
عناصر تجربة المستفيد.
الفروق بين الخدمة الجيدة والخدمة المتميزة.
نشاط تطبيقي حول توقعات المستفيدين.
الجلسة التدريبية الثانية:
مهارات التواصل مع المستفيدين.
الاستماع الفعّال وفهم الاحتياجات.
لغة الجسد وتأثيرها على الانطباع الأول.
تمارين عملية على سيناريوهات خدمة واقعية.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
إدارة شكاوى المستفيدين.
خطوات التعامل مع المراجع الغاضب.
أساليب تهدئة النزاع وإدارة الانفعالات.
دراسة حالة ومناقشة جماعية.
الجلسة التدريبية الثانية:
تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين.
فن الاعتذار المهني وإدارة التوقعات.
مهارات الإقناع والتأثير الإيجابي.
لعب أدوار لمحاكاة مواقف خدمة العملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
قياس رضا المستفيدين.
أدوات القياس والاستبيانات.
تحليل نتائج الرضا واستخلاص المؤشرات.
نشاط جماعي لتحليل تجربة خدمة.
الجلسة التدريبية الثانية:
بناء ثقافة خدمة المستفيد.
معايير الخدمة المتميزة.
خطة شخصية لتحسين الأداء مع المستفيدين.
الاختبار البعدي والتغذية الراجعة الختامية.