حقيبة التدريبية
المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوي الجمهور والعملاء
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من اكتساب المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوى الجمهور والعملاء باحترافية وفق أفضل الممارسات العالمية، وتحويل الشكاوى إلى فرص تطوير وتحسين، من خلال فهم السلوك الإنساني وأنماط العملاء، وبناء نظام فعال لإدارة الشكاوى وقياس رضا العملاء، وتطبيق مهارات الاتصال والإصغاء والتأثير بما يرفع جودة الخدمة ويعزز الولاء المؤسسي.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
التعرف على المفاهيم الإدارية الحديثة لزيادة الرضا والولاء عبر إدارة الشكاوى والاقتراحات
وضع آليات مناسبة للتواصل ومتابعة الشكاوى وتحليلها ورفع التوصيات
تحقيق الكفاءة التشغيلية في تحديد أسباب الشكاوى ومعالجتها
تنمية مهارات خدمة العملاء من اتصال واستقبال وحوار وإقناع
التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء والجمهور والتعامل مع كل نمط
تطبيق مهارات الإصغاء الفعال وفهم احتياجات العميل بدقة
التعامل مع الاعتراضات والشكاوى وفق أساليب مهنية تقلل التصعيد
تحويل شكاوى العملاء إلى فرص تحسين وخطط تطوير قابلة للتطبيق
دمج مبادئ ISO 10002 مع ISO 9001 لرفع الكفاءة والفاعلية
متابعة عملية التعامل مع الشكاوى وتحسينها باستمرار وفق مؤشرات أداء
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال
موظفو الاستقبال وخطوط الخدمة الأمامية
المشرفون ورؤساء فرق خدمة العملاء
مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي وتجربة العميل
العاملون في إدارات العلاقات العامة وخدمة الجمهور
كل من يتعامل مع شكاوى العملاء بشكل مباشر أو غير مباشر
الأساليب التدريبية:
الشرح التفاعلي والعرض التوضيحي
تمثيل أدوار ومحاكاة مواقف شكاوى واقعية
ورش عمل تطبيقية لتصميم نموذج إدارة الشكاوى
تحليل حالات إيجابية وسلبية في التعامل مع العملاء
تمارين جماعية في تصنيف الأنماط السلوكية ومعالجة الاعتراضات
تطبيقات عملية على مهارات الإصغاء وصياغة الردود
بناء سيناريوهات ردود مكتوبة وشفوية للشكاوى
اختبار قبلي وبعدي لقياس الأثر
مخرجات البرنامج:
امتلاك فهم متقدم لأساليب التعامل مع شكاوى العملاء والجمهور
القدرة على تحديد أسباب الشكاوى وتحليلها واستخلاص الدروس
اكتساب مهارات اتصال وإصغاء وإقناع لاحتواء الشكاوى بفعالية
تطبيق أدوات تصنيف أنماط العملاء والتعامل مع الحالات الصعبة
إعداد نموذج عملي لإدارة الشكاوى وتحويلها لفرص تحسين
تحسين جودة الردود المكتوبة والشفوية وفق لغة مهنية
القدرة على بناء مؤشرات لقياس رضا العملاء ومتابعة التحسين
تعزيز القدرة على تطبيق أفضل الممارسات ومعايير إدارة الشكاوى
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: فهم السلوك الإنساني والخدمة المتميزة
الجلسة التدريبية الأولى: المبادئ العلمية لإدارة السلوك الإنساني
مفهوم السلوك وأنماطه
المفهوم العلمي والعملي لإدارة السلوك الإنساني
مبادئ إدارة السلوك عند التعامل مع الجمهور
العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني
السلوك الأكاديمي والسلوك الانضباطي
المعايير الأساسية للسلوك السوي وغير السوي
الأساليب الحديثة في قياس السلوك
المشكلات السلوكية وأنواعها وطرق التعامل معها
الجلسة التدريبية الثانية: الريادة في الخدمة المتميزة للعملاء
تعريف الخدمة المتميزة وسماتها الأساسية
أساليب تقديم الخدمة المتميزة
إدارة الخدمة المتميزة أساليب ومهارات
أبجديات التعامل مع العملاء
عوامل النجاح والفشل في تقديم الخدمة
النماذج الإدارية الحديثة في الخدمات المميزة
تطبيقات عملية على تحسين تجربة العميل
اليوم التدريبي الثاني: رضا العملاء وإدارة علاقات العملاء ونظم الشكاوى
الجلسة التدريبية الأولى: تحفيز التفكير الإبداعي للمحافظة على العملاء
مفهوم العميل
مفهوم إدارة علاقات العملاء CRM
أهمية إدارة علاقات العملاء ومراحل تنفيذها
المقصود برضا العميل وكيفية تحقيقه
رضا العميل ودوره الاستراتيجي في الجودة
طرق وأساليب قياس رضا العملاء
ولاء العميل والجودة والتميز
التعامل الإيجابي مع المراجعين والعملاء
الجلسة التدريبية الثانية: الكفاءة والإبداع في إدارة نظم شكاوى العملاء
ما المقصود بشكوى العميل
المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء
تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الأداء التنظيمي
تحسين نظام الشكاوى وفق معايير عالمية
التميز في تحويل الشكاوى إلى فرص حقيقية
الفروق بين الشكاوى الحقيقية والكاذبة
مشكلات خدمة العملاء واستراتيجيات التغلب عليها
الاحتراف في إدارة نظم الشكاوى الإلكترونية والرد على الشكاوى
اليوم التدريبي الثالث: التواصل الفعال والاحتراف في احتواء الشكاوى
الجلسة التدريبية الأولى: فن التواصل والإصغاء واحتواء الاعتراضات
نقاط أساسية في مفهوم الاتصال
تأثير مهارة الاتصال على معالجة شكاوى العملاء
فن التحدث والإصغاء لشكوى العميل بدقة
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
التعامل مع الاعتراضات وتخفيف التصعيد
تطبيقات عملية على صياغة ردود احترافية
الجلسة التدريبية الثانية: التأثير في العملاء والأنماط الصعبة والتحسين المستمر
معرفة الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء وكيفية التعامل معها
آليات التعامل مع الأنماط الصعبة وطرق التأثير فيهم
تحويل الشكاوى إلى سلاح استراتيجي لتحسين الخدمة
دمج ISO 10002 مع ISO 9001 لرفع الكفاءة والفاعلية
متابعة الشكاوى وتحسينها باستمرار عبر مؤشرات أداء
إعداد خطة تحسين مختصرة لإدارة الشكاوى داخل جهة العمل