الحقيبة التدريبية
أسس ومبادئ ومهارات خدمة المواطنين
(المنظور الاستراتيجي والتكتيكي)
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تمكين المشاركين من فهم وتطبيق أسس ومبادئ خدمة المواطنين من منظور استراتيجي وتكتيكي متكامل، يوازن بين الرؤية المؤسسية طويلة المدى والممارسات اليومية الميدانية، بما يسهم في رفع جودة الخدمات الحكومية، وتعزيز رضا المواطنين، وتحقيق الثقة المؤسسية والاستدامة في الأداء.
الأهداف التفصيلية:
فهم مفهوم خدمة المواطنين وأهميتها في العمل الحكومي
التعرف على المنظور الاستراتيجي في إدارة خدمات المواطنين
استيعاب المنظور التكتيكي والتشغيلي في تقديم الخدمة
اكتساب مهارات التواصل الفعّال مع المواطنين
التعامل الاحترافي مع أنماط المواطنين المختلفة
إدارة شكاوى وملاحظات المواطنين بأسلوب مؤسسي
تعزيز ثقافة الخدمة والالتزام الوظيفي
تطبيق مبادئ الجودة والتميز في خدمة المواطنين
الربط بين مؤشرات الأداء الاستراتيجية وواقع الخدمة الميدانية
الفئة المستهدفة:
موظفو خدمة المواطنين والمراجعين
الموظفون في الجهات الحكومية والخدمية
المشرفون ورؤساء الأقسام
القيادات الإدارية الوسطى
العاملون في مراكز الاتصال والمكاتب الأمامية
كل من يتعامل مباشرة مع المواطنين
الأساليب التدريبية:
محاضرات تفاعلية
مناقشات موجهة
ورش عمل تطبيقية
تمثيل أدوار (Role Play)
دراسات حالات من القطاع الحكومي
تمارين تحليل مواقف خدمية
تقييمات ذاتية وتغذية راجعة
مخرجات البرنامج:
تحسين جودة التعامل مع المواطنين
فهم متكامل لدور الموظف في تحقيق الاستراتيجية الخدمية
تطبيق مهارات عملية في تقديم الخدمة اليومية
التعامل الإيجابي مع الشكاوى والمواقف الصعبة
تعزيز رضا المواطنين والثقة بالخدمات المقدمة
المساهمة في تحقيق التميز المؤسسي في الخدمة العامة
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى خدمة المواطنين (المنظور الاستراتيجي)
مفهوم خدمة المواطنين في القطاع العام
الفرق بين خدمة المواطنين وخدمة العملاء
أهمية خدمة المواطنين في بناء الثقة المؤسسية
المنظور الاستراتيجي لخدمة المواطنين
دور القيادة والسياسات العامة في تحسين الخدمة
الجلسة التدريبية الثانية: مبادئ وقيم خدمة المواطنين
القيم الأخلاقية في تقديم الخدمة العامة
مبادئ العدالة والشفافية وتكافؤ الفرص
المسؤولية الوظيفية والانضباط المؤسسي
حقوق المواطن وواجبات مقدم الخدمة
بناء ثقافة مؤسسية قائمة على خدمة المواطن
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: مهارات خدمة المواطنين (المنظور التكتيكي)
مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي
الاستماع الفعّال وفهم احتياجات المواطن
التعامل مع أنماط المواطنين المختلفة
إدارة الوقت وسرعة إنجاز الخدمة
اللباقة المهنية وضبط الانفعالات
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة
مفهوم الشكوى وأهميتها في التحسين
أنواع شكاوى المواطنين
أسباب الاعتراض وعدم الرضا
خطوات التعامل الاحترافي مع الشكاوى
تحويل الشكوى إلى فرصة تحسين
تمثيل أدوار لمواقف خدمية واقعية
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: جودة الخدمة وقياس رضا المواطنين
مفهوم جودة الخدمة في القطاع العام
مؤشرات قياس الأداء الخدمي
آليات قياس رضا المواطنين
تحليل نتائج الرضا واستخدامها في التحسين
الربط بين الأداء الفردي والمؤسسي
الجلسة التدريبية الثانية: التكامل بين الاستراتيجية والتكتيك في خدمة المواطنين
مواءمة الممارسات اليومية مع الرؤية الاستراتيجية
دور الموظف في تحقيق أهداف الجهة الحكومية
التحسين المستمر في خدمة المواطنين
ورشة إعداد نموذج تحسين خدمة مواطن
عرض النماذج واستخلاص التوصيات الختامية