حقيبة التدريبية
صناعة الضيافة
ثلاثة أيام (15 ساعة تدريبية)
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
تنمية معارف ومهارات المشاركين في مجال صناعة الضيافة بما يضمن تقديم تجربة خدمة متميزة، وتعزيز الاحترافية في التعامل مع النزلاء والعملاء وفق أفضل المعايير المهنية العالمية.
الأهداف التفصيلية:
فهم مفهوم صناعة الضيافة وأهميتها الاقتصادية والسياحية.
التعرف على معايير الخدمة المتميزة في قطاع الضيافة.
تنمية مهارات التواصل المهني مع النزلاء والعملاء.
إتقان أساليب إدارة تجربة الضيف منذ الاستقبال حتى المغادرة.
التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية.
تعزيز مهارات العمل ضمن فريق في بيئة الضيافة.
الفئة المستهدفة:
العاملون في الفنادق والمنتجعات السياحية.
موظفو الاستقبال وخدمة النزلاء.
العاملون في المطاعم والمقاهي السياحية.
مشرفو الفرق الأمامية ومديرو الأقسام الخدمية.
الأساليب التدريبية:
العرض التفاعلي.
العصف الذهني.
دراسات الحالة.
لعب الأدوار والمحاكاة.
ورش عمل تطبيقية.
نقاشات جماعية وتبادل خبرات.
مخرجات البرنامج:
اكتساب المشاركين مهارات عملية في تقديم خدمة ضيافة متميزة.
تحسين مستوى التواصل المهني مع النزلاء والعملاء.
تعزيز القدرة على إدارة المواقف الصعبة بثقة وهدوء.
تطوير خطط شخصية لتحسين الأداء في صناعة الضيافة.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى:
مفهوم صناعة الضيافة وأهميتها.
تطور قطاع الضيافة محلياً وعالمياً.
أدوار العاملين في قطاع الضيافة.
معايير الجودة في الخدمة الفندقية.
الجلسة التدريبية الثانية:
أساسيات خدمة الضيوف.
مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
إدارة الانطباع الأول وبناء علاقة إيجابية مع الضيف.
تمارين عملية على سيناريوهات خدمة واقعية.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى:
إدارة تجربة الضيف.
مراحل رحلة الضيف من الحجز إلى المغادرة.
توقع احتياجات الضيوف وتلبيتها.
دراسة حالة لتجربة ضيف متميزة.
الجلسة التدريبية الثانية:
التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة.
أساليب تهدئة النزاع وإدارة الانفعالات.
فن الاعتذار المهني وإدارة التوقعات.
لعب أدوار لمحاكاة مواقف خدمة العملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى:
العمل ضمن فريق الضيافة.
أدوار ومسؤوليات أعضاء الفريق.
التنسيق بين الأقسام المختلفة في الفندق.
نشاط جماعي لحل مشكلة خدمية.
الجلسة التدريبية الثانية:
أخلاقيات العمل في صناعة الضيافة.
معايير السلامة والصحة المهنية.
خطة شخصية لتحسين الأداء في الضيافة.
الاختبار البعدي والتغذية الراجعة الختامية.